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Percepción de los servicios públicos: un análisis del Departamento de Recaudaciones del
Gobierno Autónomo Descentralizado de Quevedo - Ecuador, 2018
Perception of public services: an analysis of the Department of Revenues of the Decentralized
Autonomous Government of Quevedo - Ecuador, 2018
URL: https://revistas.uta.edu.ec/erevista/index.php/bcoyu/article/view/1795
León Arguello-Núñez
1
; Nelson Bucheli-Espinoza
2
; Walter Purcachi-Aguirre
3
; Mario Pérez-Arévalo
4
Fecha de recepción: 19 de diciembre de 2020 Fecha de aceptación: 12 de septiembre de 2022
Resumen
El propósito de este artículo es realizar un análisis de la percepción que tiene la ciudadanía de Quevedo-Ecuador, acerca de
la calidad de los servicios que ofrece el departamento de Recaudaciones del Gobierno Autónomo Descentralizado de este
cantón, a través del modelo que mide esta percepción, denominado SERVQUAL. El método de investigación aplicado es el
descriptivo con un enfoque cuantitativo. Se aplicaron encuestas con base a cuatro dimensiones: tangibilidad, fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empatía. El porcentaje obtenido en el análisis de Cronbach fue de 0,96, como índice de
fiabilidad e indicador de la consistencia interna de los ítems. La percepción de la calidad resultó ser de 4,24 de un máximo de
7 puntos, es decir, el servicio recibido por los usuarios es indiferente. Sin embargo, se pronunciaron manifestando que existe
una falta de empatía por parte de los funcionarios, por lo que se encuentran inconformes, siendo este pronunciamiento un
motivo para revisar la calidad de atención a los ciudadanos.
Palabras clave: SERVQUAL, calidad del servicio, rentas y recaudaciones, gestión municipal, usuarios.
Abstract
The purpose of this article is to carry out an analysis of the perception that the citizens of Quevedo-Ecuador have, about the
quality of the services offered by the Department of Collections of the Decentralized Autonomous Government of this canton,
through the model that measures this perception, named SERVQUAL. The applied research method is descriptive with a
quantitative approach. Surveys were applied based on four dimensions: tangibility, reliability, responsiveness, security and
empathy. The percentage obtained in the Cronbach analysis was 0,96, as a reliability index and an indicator of the internal
consistency of the items. The perception of quality turned out to be 4,24 out of a maximum of 7 points, that is, the service
received by users is indifferent. However, they spoke out stating that there is a lack of empathy on the part of the officials, for
which they are dissatisfied, this statement being a reason to review the quality of care for citizens.
Keywords: SERVQUAL, quality of service, income and collections, municipal management, users.
1
Universidad Técnica Estatal de Quevedo. Facultad de Ciencias Empresariales. Quevedo- Ecuador. E-mail: larguello@uteq.edu.ec. ORCID:
https://orcid.org/0000-0002-2472-5570
2
Universidad Técnica Estatal de Quevedo. Facultad de Ciencias Empresariales. Quevedo- Ecuador. E-mail: nbucheli@uteq.edu.ec. ORCID:
https://orcid.org/0000-0001-5210-2322
3
Universidad Técnica Estatal de Quevedo. Facultad de Ciencias Empresariales. Quevedo- Ecuador. E-mail: wpurcachi@uteq.edu.ec. ORCID:
https://orcid.org/0000-0003-1447-3346
4
Universidad Técnica Estatal de Quevedo. Facultad de Ciencias Empresariales. Quevedo- Ecuador. E-mail: mperez@uteq.edu.ec. ORCID: https://orcid.org/0000-
0001-7283-7457
Boletín de Coyuntura; Nº 34; julio - septiembre 2022; e-ISSN 2600 - 5727 / p-ISSN 2528 – 7931; UTA-Ecuador; Pág. 7 -15
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Perception of public services: an analysis of the Department of Revenues of the Decentralized Autonomous Government of Quevedo - Ecuador, 2018
8
Introducción
Los gobiernos locales deben preocuparse en ofrecer
servicios de calidad y calidez a los usuarios, por cuanto
constituye la principal tarea de su administración, por eso
es importante conocer la opinión de los usuarios, se debe
medir la percepion de los servicios públicos con el objetivo
de establecer mejoras en los servicios.
El art. 52 de la Constitución del 2008, establece, “Las
personas tienen derecho a disponer de servicios de óptima
calidad y a elegirlos con libertad…”, de igual forma, el art.
53 establece que “Las empresas, instituciones y
organismos que presten servicios públicos deberán
incorporar sistemas de medición de satisfacción de las
personas usuarias y consumidoras, y poner en práctica
sistemas de atención y reparación…”. Lo que se busca con
la oferta de servicios de calidad por parte de los gobiernos
locales es contribuir al bienestar de la comunidad.
Con estos antecedentes, la presente investigación tiene
como objetivo, determinar la percepción de la calidad en los
servicios ofrecidos por el área de Recaudaciones del
Gobierno Autónomo Descentralizado de Quevedo (de aquí
en adelante GADQ), para así establecer el nivel de
satisfacción y posteriormente sugerir propuestas de mejora.
La prestación de los servicios públicos corresponde a una
actividad del GADQ para satisfacer las necesidades
primordiales y mejorar las condiciones de vida de sus
habitantes. Para llevar a cabo esta función, el municipio
debe desarrollar y realizar las labores de organización,
administración, funcionamiento y construcción de
relaciones con el usuario de los servicios del municipio
(Instituto Nacional para el Federalismo y el Desarrollo
Municipal, 2015).
Es lamentable que en muchos municipios no exista una
verdadera calidad en el servicio, no existen indicadores de
gestión o desempeño para medir o evaluar la calidad de los
servicios que ofrecen a la comunidad (Escobal, et al. 2017).
Se presentan algunos problemas con los servicios ofrecidos
por el GADQ, por nombrar algunos: no considera la opinión
de sus ciudadanos, los usuarios no pueden enviar quejas y
sugerencias de los servicios que prestan, no existe el
servicio en línea, no ofrecen información sobre los servicios
que se deben pagar en el GADQ, no responden a las
consultas realizadas por los usuarios a través de la página
web.
Es necesario identificar los factores críticos de éxito que
constituyen el núcleo de las expectativas de los usuarios,
debemos pensar de afuera hacia adentro, para ello es
importante conocer las necesidades, experiencias y
expectativas de los usuarios (Ibarra y Espinoza, 2014),
solicitar la opinión del usuario/a sobre la satisfacción del
servicio que le está ofreciendo el GAD de Quevedo; y
enfatizar en la importancia del personal, proveedores o
prestadores de los servicios, porque son las personas
claves en el proceso de la prestación de servicios y de
manera especial cuando surge una situación de conflicto o
de insatisfacción con los usuarios (Medina,et al. s.f.), para
con base a la capacidad de respuesta ante este problema,
solucionarlo de manera inmediata.
La mejora continua de los entes locales requiere en gran
medida, hacer del ciudadano, el centro de la acción
administrativa. Desde esta perspectiva, resulta necesario
aumentar los esfuerzos para mejorar el conocimiento del
administrado como cliente. En este sentido, la gestión de la
información sobre la percepción ciudadana de los servicios
públicos permite mejorar los resultados de las políticas
municipales. Con el propósito de mejorar continuamente los
servicios del GADQ, se debe gestionar las relaciones con
los ciudadanos, y así, mejorar la toma de decisiones y
prestación de los servicios.
Los funcionarios públicos, para servir con calidad, deben
tener en cuenta las necesidades y aspiraciones de los
ciudadanos. Para esto, es necesario comprender lo que
satisface a los ciudadanos y con base a que analizan y
evalúan la calidad de los servicios (Agencia Estatal de
Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los
Servicios, 2009).
Todo ello, lleva a los Gobiernos Autónomos
Descentralizados a empezar a trabajar en la gestión de la
calidad y más específicamente, en la utilización de la
calidad percibida como instrumento de medida sobre la
forma de actuar de las organizaciones, para conseguir,
posteriormente, y gracias a la relación existente entre
ambos conceptos, un alto grado de satisfacción del cliente
externo. Entonces, puede decirse que, a través de una
administración abierta y orientada a la eficacia externa, la
filosofía basada en la calidad, coloca al ciudadano en el
lugar central del debate. Para este estudio de investigación
trabajaremos con el modelo SERVQUAL que ha sido
utilizado en diferentes contextos, ámbitos y situaciones,
tanto en el sector industrial como en servicios dados por
entidades no lucrativas (Gutiérrez, et al. 2008). El artículo
está dividido en 6 partes: Modelo conceptual de la calidad
de los servicios (SERVQUAL), dimensiones, calidad de los
servicios públicos, metodología, resultados y conclusiones.
Principales modelos de gestión de calidad
Los modelos para implantar la gestión de calidad tanto en
instituciones públicas y privadas son numerosas, entre las
más importantes tenemos: El modelo EFQM (European
Foundation for Quality Management) creado por la
Fundación Europea en 1988, tiene como característica los
siguientes principios: orientación hacia los resultados;
orientación hacia el cliente; liderazgo y coherencia; gestión
por procesos y hechos; desarrollo e implicación de las
personas; proceso continuo de aprendizaje, innovación y
mejora; desarrollo de alianzas; responsabilidad social de la
organización y ética. El modelo EVAM (Evaluación,
Aprendizaje y Mejora), creado en el 2009. El modelo
Malcolm Baldrige, la calidad de los productos y servicios
está dada por la formación y la implicación de los
empleados y colaboradores de todos los niveles de la
empresa (Romero, 2011). La escala SERVPERF analiza
solo las percepciones, no considera a las expectativas. Lo
que se busca evitar es la dificultad en la interpretación de
las expectativas, en su variabilidad en el transcurso de la
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prestación del servicio, y en las preguntas respecto a las
percepciones (Cronin y Taylor, 1999). Se fundamenta en las
percepciones del encuestado, ya que expresa el nivel de
efectividad en lo que se desea analizar. Con esto se puede
manifestar la eficacia de que los clientes o personas que
usan el servicio, expresan su valoración sobre el servicio
recibido.
Modelo conceptual de la calidad de los servicios:
SERVQUAL
Cuando mencionamos calidad de servicio existe una
contribución que se centra en la percepción que tiene el
usuario en la calidad recibida, el modelo SERVQUAL
especifica la calidad del servicio como las diferencias entre
las percepciones del cliente ante la oferta de un servicio con
las expectativas que se había formado el cliente
anteriormente, se la conoce también como el modelo de los
gaps. Cuando las percepciones del servicio son menores a
las expectativas, existe insatisfacción en el servicio; cuando
las percepciones del servicio son iguales a las expectativas
del servicio, existe satisfacción en el usuario y cuando las
percepciones del servicio son mayores a las expectativas,
el usuario se siente totalmente complacido (Parasuraman,
Zeithaml y Berry, 1993).
Para Parasuraman et al (1993), los clientes generan sus
expectativas por la comunicación boca-oído, entre los
usuarios de un servicio que se pude dar a través de una
comunicación verbal positiva; las experiencias que ha
tenido el usuario del mismo servicio o de servicios similares;
las necesidades de los usuarios que desean satisfacer y de
las estrategias de comunicación externa que realiza la
empresa que ofrece servicios.
Este modelo nos proporciona el objetivo a seguir para
identificar las necesidades y expectativas de los usuarios.
Así mismo, también se puede utilizar el modelo para
conocer la percepción que tiene el cliente respecto a un
servicio entregado (Ayuntamiento de Castellón, 2014). Para
este trabajo de investigación, se ha considerado analizar la
percepción que tiene la comunidad de Quevedo ante los
servicios que ofrece el departamento de recaudaciones del
GAD de Quevedo, es decir, cómo valoran las personas los
servicios o dicho de otra manera como reciben y evalúan los
servicios (SERVPERF). Algunos trabajos de investigación
han considerado estos modelos (SERVQUAL-SERVPERF)
para evaluar y medir la calidad de los servicios en
instituciones públicas, tenemos las siguientes:
Tabla 1. Trabajos de investigación sobre SERVQUAL-SERVPERF
Resultados
Autor/Autores
El nivel de calidad del servicio del Centro de Idiomas
de la Universidad Nacional del Callao durante el
periodo 2011- 2012, era de 3,39 promedio
ponderado de 3,39 respecto a la tabla de
expectativas y percepciones, indicando un nivel
medio de satisfacción.
Suarez, R. (2016)
La mayoría de los/as usuarios/as se muestran
satisfechos/as con los todos los aspectos
relacionados con la intervención de la trabajadora
social, excepto con la puntualidad y la información
que les proporcionan en materia de derechos y
ayudas. Así mismo, valoran positivamente las
instalaciones del Servicio, la ubicación del mismo y
el horario de atención al público del que disponen.
Álvarez, A. (2014)
El ámbito más valorado es el de la seguridad y la
confianza que transmiten los profesionales en el
trato, lo que presenta menor puntuación es el de la
capacidad de respuesta. El índice general de
satisfacción alcanza 6,21 puntos en una escala de 7
Medina y Medina (2011)
Las calificaciones han sido buenas al estar la
percepción de calidad en torno a los nueve puntos
sobre diez.
Arenas, M. (2015)
Para los usuarios es importante dentro de los
aspectos tangibles: las condiciones ambientales del
centro y el material qye se utiliza y encuanto a los
aspectos intangible los más valorados son: atención
al usuario y cualificación del personal
Romero, R. (2011)
Los niveles totales de satisfacción de los
consumidores son (50,1%) y los de insatisfacción
(49,1%) . Únicamente la Dimensión de Tangibles
obtuvo moderados niveles de superioridad entre
satisfacción e insatisfacción
Aredondo, W. y Gomez,
R. (2017).
Se evidencian que con base al modelo no cumplen
con las expectativas de los usuarios ya que lo que
están recibiendo difiere de lo que ellos esperan
recibir del servicio.
Erazo, M. (2016)
Se concluye que la calidad de los servicios
entregados por los centros de atención a clientes
Telcel en la ciudad de Hermosillo, Sonora, es
aceptable con una calificación promedio de 3.97
sobre 5.00
Ibarra, L. y Casas, E.
(2014)
La falta de capacitación, rapidez en la atención
y la ausencia de empatía, son factores que impiden
la prestación de un servicio de calidad
Sánchez, J. y otros (2019)
Fuente: Elaboración propia con base a la revisión bibliográfica (2018)
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Dimensiones del modelo SERVQUAL
El modelo agrupa cinco dimensiones para medir la calidad
del servicio:
Fiabilidad: Se refiere a la habilidad de los prestadores de
servicios para ejecutar el servicio prometido de forma fiable
y cuidadosa. Es decir, que la empresa cumpla con lo que
ofrece, sobre entregas, suministro del servicio, solución de
problemas y fijación de precios.
Sensibilidad o capacidad de respuesta: Es la disposición
hacia los usuarios, para ofrecerles un servicio rápido y
adecuado. Esta relacionado a la atención y pronta
respuesta a los problemas, preguntas y quejas de los
clientes.
Seguridad: Es el conocimiento y atención de los
prestadores de servicios y sus habilidades que inspiran
credibilidad y confianza.
Empatía: Se refiere al nivel de atención individualizada que
ofrecen las empresas a sus usuarios. Se debe ofrecer un
servicio personalizado o adaptado al gusto del cliente.
Elementos tangibles: Es la apariencia física, instalaciones
físicas, como la infraestructura, equipos, materiales,
personal (Zeithaml, Bitner y Gremler, 2009).
La calidad de los servicios públicos. Implementación en
los Gobiernos Autónomos Descentralizados
Las empresas tienen que ofrecer servicios de calidad a sus
clientes para mantenerse en el mercado, esta afirmación
también se debería reflejar en las instituciones públicas,
específicamente en los municipios, para logar una buena
aceptación entre los ciudadanos, caso contrario una
insatisfacción de los ciudadanos por los servicios que
ofrecen las entidades públicas, cuestionarían la eficacia de
la gestión pública. Conocer de primera mano lo que tiene
que decir el consumidor respecto a la calidad percibida por
ellos a la prestación de los servicios que ofrecen algunas
instituciones públicas, es clara la demostración que la
administración pública está al servicio de sus ciudadanos,
posibilitando que sus respuestas y acciones estén
encaminadas a dar preferencia a la satisfacción de las
necesidades y expectativas de sus ususarios (Aredondo y
Gomez, 2017). Es necesario partir de un nuevo enfoque,
considerando al ciudadano como cliente, consumidor
individual de los servicios prestados (Medina y Medina,
2011). La satisfacción de los usuarios de estos servicios va
relacionada a la percepción que tienen de los servicios
recibidos y a las expectativas que tenían del mismo
(Hernando, A. 2013).
Las instituciones públicas necesitan desarrollar también
calidad en sus procesos y servicios para cumplir con su
función básica, de asegurar el bienestar de la población
(Catalán, s.f.). La administración pública actualmente está
haciendo grandes esfuerzos en atender a sus usuarios, por
ello vemos las diferentes iniciativas que se están
implementando, como certificaciones y gestión de calidad
(Medina y Medina, 2011). En el Ecuador se establece como
una de las funciones en el caso de los Gobiernos
Autónomos Descentralizados Cantonales en el art. 54 del
Código Orgánico de Organización Territorial Autonomía y
Descentralización (COOTAD) “Ejecutar las competencias
exclusivas y concurrentes reconocidas por la Constitución y
la ley y en dicho marco, prestar los servicios públicos y
construir la obra pública cantonal correspondiente, con
criterios de calidad, eficacia y eficiencia, observando los
principios de universalidad, accesibilidad, regularidad,
continuidad, solidaridad. interculturalidad. Subsidiariedad,
participación y equidad.
Metodología
La investigación es descriptiva, se reseñan hechos,
situaciones y características de un objeto de estudio, en
este caso, para evaluar la calidad en el servicio que ofrece
el área de recaudaciones del Gobierno Autónomo
Descentralizado de Quevedo se utilizó la metodología
SERVQUAL, para ello se realizó la encuesta, adaptándola
a las áreas mencionadas. Consideramos la aplicación de
una investigación de tipo descriptiva con un enfoque
cuantitativo. Mediante el cuestionario evaluamos la
percepción que tienen los usuarios del servicio ofrecido.
Este cuestionario posee 21 preguntas y evalúa las
dimensiones de: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía. La muestra fue aleatoria y
la investigación fue no experimental transversal, así mismo
se utilizó, la técnica de estadística descriptiva.
Para obtener la información se acudió a las áreas
determinadas con el propósito de aplicar los cuestionarios a
los usuarios que acuden a que se les proporcione un
servicio. Se realizó un muestreo sistemático para poder
establecer a cuantas personas se aplicarían el cuestionario.
Primero se monitoreo cada área para estimar cuantas
personas acuden diariamente y posteriormente se
distribuyeron por horas, desde las 8:00 hasta las 18:00,
desde el 01 al 09 de noviembre del 2018, con estos
antecedentes se encuestó a 384 usuarios. El material que
se utilizó para el desarrollo de esta investigación fue el
cuestionario, esta herramienta evalúa la percepción y
expectativas para obtener la calidad en el servicio, mismo
que fue adaptado para cada una de las áreas a evaluar.
El cuestionario de percepciones fue evaluado, usando una
escala de Likert de 7 puntos, codificada desde totalmente
satisfecho (7) hasta totalmente insatisfecho (1), así mismo
se especifica el rango porcentual de satisfacción del
usuario, de acuerdo a la siguiente tabla:
Tabla 2. Escala LIKERT para medir la satisfacción del usuario
Escala
Significado
Rango % de
satisfacción
1
Totalmente insatisfecho
0-15
2
Moderadamente insatisfecho
15-30
3
Ligeramente insatisfecho
30-45
4
Ni insatisfecho y satisfecho
45-55
5
Ligeramente satisfecho
55-70
6
Moderadamente satisfecho
70-85
7
Totalmente satisfecho
85-100
Fuente: Elaboración propia a partir de Metodología de la
Investigación (Hernández, R., Fernández, C., Baptista, P. 2010)
L. Arguello et al. / Boletín de Coyuntura; Nº 34; julio - septiembre 2022; e-ISSN 2600 - 5727 / p-ISSN 2528 – 7931; UTA-Ecuador; Pág. 7 -15
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Procedimiento:
1. Identificar las áreas y el servicio que ofrecen
Este primer paso para la identificación de cada área se hizo
un recorrido con los encargados y se mostró los procesos
que realiza cada una para obtener un mejor conocimiento
de éstas, con el fin de describir los servicios que ofrecen
cada una.
2. Adaptar el cuestionario a la herramienta SERVQUAL
Se atribuyó una escala de respuestas de 7 niveles, siendo
el número 1 (totalmente insatisfecho) y el número 7
(totalmente satisfecho).
3. Aplicar prueba piloto
Se realizó la prueba piloto del cuestionario con el fin de
conocer el tiempo que tarda un cliente en contestar un
cuestionario, para ver si su redacción es entendible y para
conocer la reacción de los clientes al contestar el
cuestionario.
4. Determinar el tamaño de la muestra
Para este punto se utilizó la fórmula empleada en el
muestreo sistemático que se muestra a continuación para la
estimación de proporciones de población, la cual consiste
en aplicar un método sistemático de selección de los
elementos que conformarán la muestra.
𝑛 =
(Z²pq)
d²
Dónde:
z = Valor del desvío normal al correspondiente nivel de
confianza 95% = (1,96)
p = Probabilidad de caso de éxito.
q = Probabilidad de caso desfavorable.
d = Error máximo admisible predicción mínima establecida
(5%).
5. Determinar la frecuencia de aplicación
Para la elaboración de este punto se acudió a las áreas bajo
estudio con el fin de aplicar los cuestionarios a los clientes
que acuden a que se les proporcione un servicio. Para el
llenado de los cuestionarios se les pidió de forma atenta que
sean honestos con sus respuestas para que los resultados
fueran lo más confiables posibles. Se siguió el muestreo
sistemático para poder establecer cada que tantas
personas se aplicarían cada cuestionario.
Primero se monitoreo cada área para estimar cuantas
personas acuden diario, después se consultó al personal
para verificar si coincidían datos, para después, obtener un
promedio aproximado de cuantas personas acuden
semanalmente. Una vez que se tiene el número de muestra
se utilizó la siguiente fórmula:
𝐾 =
N
𝑛
Dónde:
K= Constante del muestreo sistemático
N= Total de la población
n= Tamaño de la muestra
Con la aplicación de esta fórmula se obtuvo la frecuencia
con que se aplicaron los cuestionarios, es decir, cada que
tantas personas que fueron consideradas para llenar el
cuestionario.
6. Aplicar cuestionarios
La aplicación de los cuestionarios en las áreas se hizo con
base a un plan que se elaboró variando los días de la
semana y el horario, así también respetando la frecuencia
que se obtuvo en el muestreo.
7. Organizar la información
Una vez aplicados los cuestionarios, se pasó la información
obtenida en cada uno de ellos a una base de datos
utilizando el programa SPSS 20, con el fin de registrar y
que permita ver los resultados de una manera más clara.
8. Interpretar resultados
Se hizo un gráfico de barras para las cinco dimensiones el
cual ayudó a determinar en cuál de éstas hay una área de
oportunidad, además se hizo una tabla mostrando los
promedios de las cinco dimensiones y el promedio general
del área evaluada, dicho de otra forma, se midió la
satisfacción general teniendo en cuenta la valoración global
de los servicios recibidos en el departamento de rentas y
recaudaciones y por último se hizo una lista de la sección
de comentarios la cual ayudó a identificar en lo que el cliente
no está conforme respecto al servicio.
Resultados
Fuente: Elaboración propia a partir de encuestas realizadas
(2018)
En el puntaje agrupado, el 38,3% está moderadamente y
totalmente satisfecho, ligeramente satisfecho el 18,5%,
mientras que el 30% aproximadamente moderadamente y
ligeramente insatisfecho, el 14% es indiferente. Nos damos
cuenta que en su totalidad no hay satisfacción de los
servicios recibidos, obtener resultados positivos, significa
aprobar y legitimar las dimensiones de la calidad del servicio
y prestaciones que tratamos en la encuesta.
Análisis por dimensiones
Bienes tangibles
La opinión de los usuarios sobre las instalaciones físicas se
midió con la escala tipo Likert, las preguntas hacen
referencia a como han percibido el servicio en las áreas de
recaudaciones y rentas, considerando sus atributos, se han
tomado en cuenta las siguientes variables: equipos y
tecnologías modernas, instalaciones limpias, organizadas y
Tabla 3. Resultados agrupados de percepción de la calidad de los servicios
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Totalmente
insatisfecho
1
0,3
0,3
0,3
Moderadamente
insatisfecho
34
8,9
8,9
9,1
Ligeramente
insatisfecho
77
20,1
20,1
29,2
Ni insatisfecho ni
satisfecho
54
14,1
14,1
43,2
Ligeramente
satisfecho
71
18,5
18,5
61,7
Moderadamente
satisfecho
93
24,2
24,2
85,9
Totalmente
satisfecho
54
14,1
14,1
100,0
Total
384
100,0
100,0
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aptas para ofrecer un buen servicio, buena apariencia
personal y si los materiales relacionados con el servicio
(folletos, trípticos informativos, etc.) son visualmente
atractivos. A pesar que el 54,1% están ligeramente
satisfechos, moderadamente satisfecho y totalmente
satisfechos con esta dimensión, existe un 34,9% que están
insatisfechos y un 10,9% que no está ni insatisfechos, ni
satisfechos.
Tabla 4. Percecpción de las instalaciones
Fuente: Elaboración propia a partir de encuestas realizadas
(2018)
Fiabilidad
Vemos que la preocupación más importante de los usuarios
se refiere a la fiabilidad y el que menos importancia tiene
para los usuarios son los elementos tangibles (podría ser
importante para los clientes nuevos). Esta dimensión se
relaciona a la habilidad que tienen los prestadores de
servicios para ejecutar el servicio prometido de forma fiable
y cuidadosa. Los usuarios de los servicios que ofrecen los
municipios envían un mensaje muy claro a los prestadores
o proveedores de servicios: ofrecer una apariencia pulcra y
organizada, responder con eficacia, mostrarse seguros,
empáticos y, sobre todo, fiables, hacer siempre lo que dice
que va a hacer y cumplir con lo ofrecido. La satisfacción
sobre esta dimensión se encuentra a medias, un 34% están
moderadamente y totalmente satisfecho es decir, que la
empresa cumple con lo que ofrece, sobre entregas,
suministro del servicio, solución de problemas. Un 33%
están entre ligeramente, moderadamente y totalmente
insatisfechos, un 10% indiferente.
Tabla 5. Percepción de la fiabilidad
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Totalmente
insatisfecho
15
3,9
3,9
3,9
Moderadamente
insatisfecho
39
10,2
10,2
14,1
Ligeramente
insatisfecho
76
19,8
19,8
33,9
Ni insatisfecho ni
satisfecho
42
10,9
10,9
44,8
Ligeramente
satisfecho
81
21,1
21,1
65,9
Moderadamente
satisfecho
75
19,5
19,5
85,4
Totalmente
satisfecho
56
14,6
14,6
100,0
Total
384
100,0
100,0
Fuente: Elaboración propia a partir de encuestas realizadas
(2018)
Capacidad de respuesta
En cuanto a la dimensión sensibilidad, que es la disposición
para ayudar a los usuarios para prestarles un servicio rápido
y oportuno. Se refiere también a la pronta respuesta a las
solicitudes, preguntas y quejas de los clientes, y solucionar
problemas que se les presenta. Un 31,2% están totalmente
insatisfechos, moderadamente insatisfechos y un poco
insatisfechos con estas afirmaciones, indiferentes un 15,6%
y el 53% ligeramente satisfecho, moderadamente
satisfechos y totalmente satisfechos.
Tabla 6. Percepción de la capacidad de respuesta
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Totalmente
insatisfecho
7
1,8
1,8
1,8
Moderadamente
insatisfecho
46
12,0
12,0
13,8
Ligeramente
insatisfecho
67
17,4
17,4
31,3
Ni insatisfecho ni
satisfecho
60
15,6
15,6
46,9
Ligeramente satisfecho
75
19,5
19,5
66,4
Moderadamente
satisfecho
83
21,6
21,6
88,0
Totalmente satisfecho
46
12,0
12,0
100,0
Total
384
100,0
100,0
Fuente: Elaboración propia a partir de encuestas realizadas
(2018)
Seguridad
En cuanto a esta dimensión, nos refleja un resultado alto,
el 44% de los usuarios manifiestan que los prestadores de
los servicios tienen conocimiento y dan una buena
atención y son hábiles para inspirar credibilidad y
confianza, un 27% no están totalmente insatisfechos,
moderadamente insatisfechos y ligeramente insatisfechos
y un 10% no están ni insatisfechos ni satisfechos.
Tabla 7. Percepción de la seguridad
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Totalmente
insatisfecho
8
2,1
2,1
2,1
Moderadamente
insatisfecho
28
7,3
7,3
9,4
Ligeramente
insatisfecho
75
19,5
19,5
28,9
Ni insatisfecho ni
satisfecho
38
9,9
9,9
38,8
Ligeramente
satisfecho
66
17,2
17,2
56,0
Moderadamente
satisfecho
90
23,4
23,4
79,4
Totalmente
satisfecho
79
20,6
20,6
100,0
Total
384
100,0
100,0
Fuente: Elaboración propia a partir de encuestas realizadas
(2018)
Empatía
Esta dimensión se refiere al nivel de atención
individualizada que ofrece el departamento de rentas y
recaudaciones a sus usuarios. Se debe ofrecer un servicio
personalizado o adaptado al gusto del usuario. El 30% están
entre totalmente insatisfecho, moderadamente insatisfecho
y ligeramente insatisfecho, un 14% indiferente y un 54%
ligeramente satisfecho, moderadamente satisfecho y
totalmente satisfecho.
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Totalmente
insatisfecho
15
3,9
3,9
3,9
Moderadamente
insatisfecho
63
16,4
16,4
20,3
Ligeramente
insatisfecho
56
14,6
14,6
34,9
Ni insatisfecho ni
satisfecho
42
10,9
10,9
45,8
Ligeramente
satisfecho
78
20,3
20,3
66,1
Moderadamente
satisfecho
80
20,8
20,8
87,0
Totalmente
satisfecho
50
13,0
13,0
100,0
Total
384
100,0
100,0
Percepción de los servicios públicos: un análisis del Departamento de Recaudaciones del Gobierno Autónomo Descentralizado de Quevedo - Ecuador, 2018
Perception of public services: an analysis of the Department of Revenues of the Decentralized Autonomous Government of Quevedo - Ecuador, 2018
L. Arguello et al. / Boletín de Coyuntura; Nº 34; julio - septiembre 2022; e-ISSN 2600 - 5727 / p-ISSN 2528 – 7931; UTA-Ecuador; Pág. 7 -15
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Tabla 8. Percepción de la empatía
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Totalmente
insatisfecho
23
6,0
6,0
6,0
Moderadamente
insatisfecho
40
10,4
10,4
16,4
Ligeramente
insatisfecho
52
13,5
13,5
29,9
Ni insatisfecho ni
satisfecho
53
13,8
13,8
43,8
Ligeramente
satisfecho
75
19,5
19,5
63,3
Moderadamente
satisfecho
71
18,5
18,5
81,8
Totalmente
satisfecho
70
18,2
18,2
100,0
Total
384
100,0
100,0
Fuente: Elaboración propia a partir de encuestas realizadas
(2018)
Estadísticos
La aplicación de la encuesta mostró una mediana
satisfacción en el usuario, debido a que el promedio
ponderado de las respuestas basadas en la escala de Likert
es de 4,24. En cuanto al promedio de satisfacción de las
diferentes dimensiones, el promedio más bajo es el de
bienes tangibles: equipos, tecnologías, atractivos,
modernos limpios, organizados, aptas para ofrecer un buen
servicio, buena apariencia personal, elementos materiales
son atractivos, tienen un valor promedio de 4,09, lo que
refleja que tienen poco interés los usuarios en los elementos
tangibles, estos elementos son los más bajos en puntaje.
Tabla 9. Media de cada una de las percepciones
Bienes
tangibles
Apariencia de
las
instalaciones,
equipo,
personal y
materiales para
comunicaciones
Fiabilidad
Capacidad
para ofrecer
el servicio
de
forma
precisa y
confiable
Capacidad de
respuesta
Pronta
respuesta a
los solicitudes,
problemas y
quejas de los
usuarios
Seguridad
Conocimiento
y cortesía de
los
empleados,
capacidad
para ofrecer
seguridad y
confianza
Empatía
Atención
Personalizada
que la
empresa
ofrece a
sus usuarios
Media
4,09
4,20
4,18
4,47
4,30
Fuente: Elaboración propia a partir de encuestas realizadas
(2018)
Fuente: Elaboración propia a partir de encuestas (2018)
Figura 1. Media sobre las percepciones
Considerando las diferentes respuestas en esta dimensión,
la media más baja con 3,92, es la que se refiere a “En el
departamento de Recaudaciones del Gobierno Autónomo
Descentralizado de Quevedo, los elementos materiales
relacionados con el servicio (folletos, trípticos informativos,
etcétera) son visualmente atractivos”.
Tabla 10. Media, Moda y Desviación Estandar de Bienes
Tangibles
Dimensiones
Media
Moda
Desv. Típ.
Bienes Tangibles
BT1. El departamento de Recaudaciones del
Gobierno Autónomo Descentralizado de Quevedo
tiene equipos y tecnologías de aspecto moderno.
3,96
5
2,02
BT2. Las instalaciones físicas del departamento de
Recaudaciones del Gobierno Autónomo
Descentralizado de Quevedo son atractivas,
modernas, limpias, organizadas y aptas para ofrecer
un buen servicio.
4,08
1
2,15
BT3. Los empleados del departamento de
Recaudaciones del Gobierno Autónomo
Descentralizado de Quevedo tienen buena apariencia
personal.
4,40
7
2,07
BT4. En el departamento de Recaudaciones del
Gobierno Autónomo Descentralizado de Quevedo, los
elementos materiales relacionados con el servicio
(folletos, trípticos informativos, etcétera) son
visualmente atractivos.
3,92
1
2,12
Fuente: Elaboración propia a partir de encuestas realizadas (2018)
La fiabilidad o confianza es una función importante a tener
en cuenta en la prestación de servicios, en esta
investigación los ítems menos valorado con un 3,66 y 3,97
de una escala de 7, son aquellos que se refieren “al interés
de solucionar un problema por parte de los prestadores del
servicio y compromiso de cumplimiento de trabajo”
respectivamente.
Tabla 11. Media, Moda y Desviación Estandar de Fiabilidad
Fiabilidad Media Moda Desv. Tip.
F1. En el departamento de Recaudaciones del Gobierno
Autónomo Descentralizado de Quevedo, cuando
prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen.
3,66
1
2,12
F2. Cuando el cliente o usuario tiene un problema, el
departamento de Recaudaciones del Gobierno
Autónomo Descentralizado de Quevedo muestran un
sincero interés en solucionarlo.
3,97
1
2,13
F3. El departamento de Recaudaciones del Gobierno
Autónomo Descentralizado de Quevedo realizan bien el
servicio a la primera vez.
4,47
7
2,10
F4. El departamento de Recaudaciones del Gobierno
Autónomo Descentralizado de Quevedo realiza el
servicio en el tiempo prometido.
4,14
6
2,01
F5. El departamento de Recaudaciones del Gobierno
Autónomo Descentralizado de Quevedo mantiene su
información, de pagos u otros servicios del usuario, libre
de errores.
4,49
7
2,02
Fuente: Elaboración propia a partir de encuestas realizadas
(2018)
El usuario de los servicios del departamento de
Recaudaciones tienen que interactuar con los aspectos
tangibles relacionados al servicio, aquí se podrían dar
cuenta sobre el servicio que recibirían. Para los usuarios es
más importante la seguridad con una media de 4,47, es la
valoración más alta y lo que mejor perciben en calidad del
servicio, por ejemplo que trasmita amabilidad con los
usuarios, que tengan suficientes conocimientos para
responder a las preguntas de los usuarios y ofrecer una
atención individualizada. Entre las diferentes respuestas
dadas en esta dimensión de seguridad la media más baja
es 4,32 y está relacionada a “En el departamento de
Recaudaciones del Gobierno Autónomo Descentralizado de
Quevedo, los empleados tienen suficientes conocimientos
para responder a las preguntas de los usuarios”, lo que nos
daría considerando la medición de satisfacción del usuario
de la escala de Likert, “ni insatisfecho ni satisfecho” entre un
45% y 55% de satisfacción de los usuarios.
En resumen de como percibieron y evaluaron la calidad del
servicio recibido, la nota global de las percepciones es de
4,09
4,2
4,18
4,47
4,3
3,9
4
4,1
4,2
4,3
4,4
4,5
Bienes
tangibles
Fiabilidad Capacidad de
respuesta
Seguridad Empatía
Estadísticos
Percepción de los servicios públicos: un análisis del Departamento de Recaudaciones del Gobierno Autónomo Descentralizado de Quevedo - Ecuador, 2018
Perception of public services: an analysis of the Department of Revenues of the Decentralized Autonomous Government of Quevedo - Ecuador, 2018
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4,24 puntos de un total de 7,0 puntos, lo que se considera
que los usuarios no están de acuerdo con el servicio
recibido del área de recaudaciones y rentas del GAD de
Quevedo. La percepción más baja correspondió al ítem
dimensión tangibles, correspondiente a instalaciones físicas
atractivas y equipos modernos y las más altas corresponde
a las dimensiones capacidad de respuesta y seguridad con
4,47 como promedio.
En cuanto al promedio de satisfacción por cada una de las
dimensiones que se evaluaron como parte del instrumento
de medición de Servqual, lo percibieron y evaluaron como
un servicio “ligeramente satisfecho”, de acuerdo al rango de
porcentaje de satisfacción del 0-100 en la escala de Likert,
el cual fue entre el 45%-55%, ni insatisfecho ni insatisfecho.
Conclusiones
Es importante que todas las municipalidades sin excepción
consideren el mandato constitucional para que puedan
ofrecer a la ciudadanía servicios de óptima calidad y que se
sientan en la libertad de elegirlos. Quevedo es uno de los
GADs que tienen que aplicar planes para mejorar su
servicio de acuerdo a las percepciones manifestadas por los
ciudadanos encuestados.
Según los resultados de esta investigación, resultó oportuna
para evaluar las percepciones de los usuarios sobre los
servicios que ofrecen el área de recaudaciones del GAD
cantonal de Quevedo. Se puede concluir que el modelo
SERVQUAL muestra el nivel de calidad del servicio,
expresado en un promedio ponderado de 4,24 respecto a la
tabla de expectativas y percepciones. Este promedio
ponderado indica un nivel medio de satisfacción, por lo
tanto, es factible realizar planes de mejora en la
organización para ofrecer mejores servicios.
Se concluyó que la importancia que los clientes dan a cada
una de las dimensiones de calidad de SERVQUAL, en la
que más se necesita poner atención es la dimensión de
elementos tangibles en el área de recaudaciones, ya que al
cliente no le parecen atractivas las instalaciones y no
cuentan con material suficiente para prestación del servicio;
por otra parte el cliente se encuentra inconforme con la
capacidad de respuesta de los empleados ya que el tiempo
que aguardan para obtener el servicio no es satisfactorio.
Se describe la importancia que los clientes dan a cada una
de las dimensiones de calidad de SERVQUAL, la más
importante corresponde a la dimensión de empatía, lo cual
indica que los clientes, se preocupan más por la atención
que les brindan los empleados el departamento de
recaudaciones. Así mismo mediante la aplicación de la
encuesta, los resultados nos revelaron grandes diferencias
entre expectativas y percepciones de los usuarios, se
conocieron los deseos e inquietudes de los clientes que
llegan a cada una de las áreas del Municipio de Quevedo,
que será de gran apoyo para la mejora y desarrollo de este
servicio.
Una de las dimensiones en las que se manifestaron los
ciudadanos con una percepción más alta, fue la de
seguridad. Los usuarios tienen la impresión que en las
instalaciones de la municipalidad se sienten seguros sobre
todo en los trámites que realizan, en vista de que los
funcionarios han demostrado tener conocimiento de las
actividades y funciones que se les han encomendado. En
esta dimensión solo alrededor de un 10% ha manifestado
que no siente satisfecho en canto a la seguridad que ofrece
el cabildo del cantón Quevedo.
Como recomendación final se sugiere que se realicen
estudios posteriores, enfocados a detectar el nivel de
satisfacción del cliente con base a la calidad en el servicio
para los clientes, con el fin de conocer su percepción del
servicio que se les brinda en la organización. Este tipo de
investigaciones deberían ser periódicas y llevadas a cabo
por parte del municipio y así mejorar su relación con los
usuarios y la ciudadanía en general.
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