Flores-Villacis A / Enfermería Investiga, Investigación, Vinculación, Docencia y Gestión Vol. 7 No. 4 2022 (Diciembre – Enero
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PRESTACIÓN Y DESEMPEÑO DE SERVICIOS HOSPITALARIOS DESDE LA PERSPECTIVA DE LA GESTIÓN CLÍNICA
PROVISION AND PERFORMANCE OF HOSPITAL SERVICES FROM A CLINICAL MANAGEMENT PERSPECTIVE.
Alvaro Flores-Villacis1 https://orcid.org/0000-0003-0543-1937, Virginia Mariño-Nuñez1 https://orcid.org/0000-0003-0115-1196, Ana
Pachucho-Flores1 https://orcid.org/0000-0002-2142-9549, José Herrera-López2 https://orcid.org/0000-0002-6061-0156, Michelly
Guimarães3 https://orcid.org/0000-0001-8675-664X, Gímerson Ferreira4 https://orcid.org/0000-0002-4039-0205
1Carrera de Enfermería, Facultad de Ciencias de la Salud, Universidad Técnica de Ambato, Ecuador.
2Coordinador de la Carrera de Enfermería, Facultad de Ciencias de la Salud, Universidad Técnica de Ambato, Ecuador.
3Jefa del Departamento de Enfermería de la Facultad de Enfermería de la Universidad Federal de Mato Grosso. Cuiabá, Brasil
4Coordinador de Educación de Grado y Profesor de los Programas de Posgrado en Enfermería y en Ciencias Aplicadas a la Atención Hospitalaria
de la Universidad Federal de Mato Grosso. Cuiabá, Brasil.
2477-9172 / 2550-6692 Derechos Reservados © 2022 Universidad Técnica de Ambato, Carrera de Enfermería. Este es un artículo de acceso abierto distribuido bajo
los términos de la Licencia Creative Commons, que permite uso ilimitado, distribución y reproducción en cualquier medio, siempre que la obra original es debidamente
citada.
Recibido: 03 de julio 2022
Aceptado: 03 de agosto 2022
RESUMEN
Introducción: En la actualidad el sector salud son considerados
como prestadores de servicios para lo cual es necesario una
adecuada gestión y direccionamiento de los servicios
hospitalarios. Objetivo: Identificar acciones y estrategias
previstas en los Planes Directivos Estratégicos (PDEs)
relacionados con la prestación y desempeño de los servicios de
un hospital universitario público en la región Centro-Oeste de
Brasil, que guía sus acciones a través del modelo de gestión
clínica. Método: estudio documental, descriptivo, cuyos datos se
obtuvieron a través de un instrumento elaborado y validado por
comité de expertos, basado en premisas de marketing de
servicios. Resultados: Se plantearon necesidades que
comprometen la implementación de la gestión clínica en los
PDEs en vista de la realidad del hospital, así como los objetivos
y acciones propuestos en relación a la prestación y desempeño
de servicios hospitalarios. Conclusiones: La identificación de
las acciones prestadas y desempeñadas en los servicios
previstos en los PDEs permitió identificar nuevas oportunidades
de acción que favorecen el uso de normas para la mejora
continua de la calidad de la atención, así como estrategias de
corresponsabilización y articulación entre diferentes ambientes y
niveles de atención.
Palabras Claves: Calidad de la Atención de Salud, Gestión
Clínica, Marketing de los Servicios Hospitalarios, Servicios de
Salud
ABSTRACT
Introduction: At present, the health sector is considered as a
service provider for which it is necessary an adequate
management and direction of hospital services. Objective: To
identify actions and strategies envisaged in the Strategic
management Plans (PDEs) related to the provision and
performance of the services of a public university hospital in the
Central-West region of Brazil, which guides its actions through
the clinical management model. Method: documentary study,
descriptive, which information was obtained through an
instrument developed and validated by researchers, based on
premises of service marketing Results: Needs were raised that
involve the implementation of clinical management in the PDEs
in view of the hospital's reality, as well as the proposed objectives
and actions in relation to the delivery and performance of hospital
services. Conclusions: The identification of the actions provided
and performed in the services provided in the PDEs allowed to
identify new opportunities for action that favor the use of
standards for continuous quality improvement as well as
strategies for corresponsibility and articulation between different
environments and levels of care
Keywords: Quality of Care, Clinical Management, Health
Services Marketing, Health Services
Autor de correspondencia: Lic. Mg. Ana Pachucho-Flores, Docente de la Carrera de Enfermería, Facultad de Ciencias de la Salud, Universidad Técnica de Ambato,
Ecuador. ap.pachucho@uta.edu.ec
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INTRODUCCIÓN
En la actualidad, debido al creciente avance de la ciencia y la
modernización en el sector de la salud, las instituciones se
consolidan como auténticos proveedores de servicios,
centrados principalmente en satisfacer las necesidades de los
usuarios y garantizar el acceso a servicios calidad (1,2). En
este sentido, existe un mayor interés por parte de los gestores
en la implementación de acciones dirigidas a la innovación de
las prácticas de gestión y atención de la salud (3).
Además de promover estratégicamente mecanismos que
motiven y recompensen a los empleados por la ejecución de
servicios y proporcionar equipos y tecnologías necesarios para
satisfacer las necesidades de los usuarios (4). Cabe
mencionar que, con el fin de asegurar que las medidas
propuestas en las instituciones de salud sean desarrolladas y
diseñadas en base a fundamentos teórico-prácticos sólidos,
son necesarios cambios en el modelo de gestión capaz de
proporcionar una atención de calidad (5).
En Brasil, el modelo de gestión clínica propuesto por Mendes
(6), se fundamenta en directrices extraídas de modelos de
gobernanza clínica, como clinical governance adoptada en el
Reino Unido, y la managed care adoptada en los Estados
Unidos. El modelo se basa en la prestación de atención integral
de salud acorde a las necesidades de la población, y tiene
como objetivo la atención sanitaria de manera eficaz y
eficiente, relacionada con los ejes: atención, gestión y
educación, centrándose en la reestructuración de las prácticas
sanitarias. Al investigar errores y éxitos, se encuentra la
oportunidad de mejorar el rendimiento de los servicios,
considerando la reducción de costos y la mejora en la calidad
de las intervenciones sanitarias (7,8).
Sin embargo, se considera que la asimetría de información
entre los profesionales y la población, generada por la
demanda de atención, continúa siendo un fenómeno presente
en la prestación de servicios hospitalarios, así como en la
estructura del sistema de salud brasileño, es importante que
los gestores de salud consideren en sus acciones los
determinantes sociales, políticos y económicos que influyen en
el desempeño de los servicios hospitalarios (9,10).
El trabajo en conjunto entre gestores, empleados y usuarios no
sólo facilita el desarrollo y la ejecución de servicios de calidad,
sino que también favorece la participación de la población en
decisiones estratégicas que fortalecen la construcción de
servicios, que es uno de los de los principios que guían el
modelo de gestión clínica (10).
Desde la perspectiva de la gestión clínica, el intercambio de
poder y corresponsabilidad entre gestores, profesionales de la
salud y ciudadanos en la producción de atención de salud, así
como la valorización de la participación de los profesionales en
la construcción colectiva de planes la atención, presupone un
compromiso de salud vinculado a la gestión democrática y
participativa (8).
Además, teniendo en cuenta que la prestación de servicios es
heterogénea, es importante estandarizar los procesos para
que exista una adecuada implementación de acciones que
permitan la ejecución del servicio más cercano del ideal, y que
favorezcan la garantía de desempeño como se esperaba (4),
siendo este aspecto un punto importante a considerar. Cabe
destacar que la correcta aplicación de los modelos de gestión
en los servicios prestados por las instituciones de salud es una
atribución fundamental de sus actores estratégicos (11,12), y,
por lo tanto, la elaboración, implementación y evaluación de
las acciones y estrategias previstas en los PDEs de una
institución hospitalaria, en análisis a la prestación y
desempeño de sus servicios, es esencial para garantizar la
implementación de cualquier modelo efectivamente.
Por lo tanto, se postula que es importante investigar las formas
en que los servicios hospitalarios lidian con los desafíos en la
prestación de servicios de calidad, teniendo en cuenta las
necesidades de la población y el desarrollo de buenas
prácticas de atención de la salud, ya que los resultados de la
investigación pueden favorecer la planificación de estrategias
para la implementación y mantenimiento de mejoría de la
calidad y seguridad en las acciones de salud. Además, los
resultados pueden contribuir a la identificación de acciones
que promuevan una mejor corresponsabilidad y articulación
entre los diferentes ambientes y niveles de atención, visto que
la evaluación del desempeño de los servicios de salud es
esencial para la toma de decisiones y planificación de
estrategias que influyan en la mejora de la calidad.
Ante lo expuesto, este estudio se basa en la siguiente
pregunta: ¿Qué acciones y estrategias previstas en los PDEs
de un hospital, que se guía por el modelo de gestión clínica,
nos permiten comprender la relación entre la prestación y el
desempeño de los servicios que ofrecen?, por consiguiente, el
objetivo es identificar las acciones y estrategias previstas en
los PDEs relacionados con la prestación y desempeño de los
servicios de un hospital universitario público en la región
Centro-Oeste de Brasil, que guía sus acciones a través del
modelo de gestión clínica
METODOLOGÍA
Se trata de un estudio documental, descriptivo-exploratorio,
desarrollado entre enero y febrero de 2020, bajo consideración
de los PDEs de un hospital universitario público federal en la
región del Medio Oeste de Brasil. Los PDEs son documentos
creados con el objetivo de elevar la calidad de la atención y la
eficiencia institucional en base de una serie de estrategias y
mecanismos que permiten la ejecución de actividades
enfocadas en cualificar la gestión y las políticas de atención
hospitalaria. Se enfatiza en el desarrollo de acciones
encaminadas a humanización, calidad de atención y seguridad
del paciente, como una forma de proporcionar respuestas
técnicas y políticas a las mejores prácticas de gestión, en el
contexto del SUS (13).
La elección del lugar de estudio se hizo debido a que la
institución adopta la gestión clínica como modelo de gestión
implementado en la promoción de la atención, siendo una de
sus principales herramientas el PDEs. Para la recopilación de
datos, se investigaron los PDEs de los años 2016-2017 y 2018-
2019.
Los datos fueron obtenidos a través de un instrumento
elaborado y validado por por comité de expertos, que tuvo
como objetivo sistematizar aspectos de marketing de servicios
relacionados con la prestación y desempeño de servicios
hospitalarios. Su desarrollo se llevó a cabo mediante las
siguientes preguntas guía, relacionadas con los PDEs
investigados, que responden al objetivo general del estudio:
"¿Qué objetivos presentes en el PDEs están relacionados con
la prestación y el desempeño de los servicios?"; "¿Qué
problemas relacionados con la prestación y el desempeño de
servicios se consideran en este plan?"; "¿Qué acciones
estratégicas propuestas en el PDE se centran en el trabajo de
los empleados, las tecnologías y los recursos de apoyo que se
ponen a su disposición, y la evaluación de su desempeño?";
"¿Qué acciones estratégicas se proponen en el PDEs con
miras a la ejecución de servicios centrados en el usuario y a la
evaluación del rendimiento del servicio?"; "¿Qué acciones
previstas en el PDEs consideran la relación entre la demanda
y la gestión de la capacidad?".
Al final de la recolección de datos, se enlisto la información que
respondía a las preguntas específicas del instrumento, siendo
sistematizadas en su totalidad, a través del software SSPS
(Statistical Package for the Social Sciences) versión 24. Tras
la transposición del material empírico al software mencionado,
los datos se sometieron al análisis del contenido, en la
modalidad temática, respetando las etapas del preanálisis,
exploración del material y tratamiento de datos (14).
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El análisis interpretativo de los datos se realizó inicialmente
mediante la lectura fluctuante de todo el corpus de análisis y,
después, una nueva lectura de los extractos, con la
reagrupación de las ideas centrales de los datos. A partir de un
nuevo procedimiento analítico, mediado por lecturas repetidas,
las ideas centrales se agruparon en núcleos o subcategorías,
de acuerdo con la similitud entre temas/temas, y
posteriormente se agruparon en una sola categoría temática.
Todo el material analizado fue consultado varias veces por los
investigadores con el fin de aclarar si, de hecho, los extractos
seleccionados estaban relacionados con el propósito del
estudio. En la selección de fragmentos/extractos, algunos
fueron editados con el fin de resumir la información que se
repite, sin embargo, sin cambiar su significado.
El análisis fue sustentado por el referencial de marketing de
servicios (4), que permite sistematizar la prestación y el
desempeño de los servicios en las siguientes dimensiones:
"Roles de los empleados" (considera la cultura de los servicios,
el papel de los empleados en la prestación de estos, y las
estrategias de ejecución a través de los empleados), " Roles
de los usuarios" (se centra en la importancia y los roles de los
usuarios en la cogeneración y la prestación de servicios, y
estrategias para intensificar la participación de los usuarios), y
"Gestión de la demanda y la capacidad" (pondera los patrones
de demanda y las estrategias para equilibrar la demanda y la
capacidad).
Cabe destacar que, a pesar del referencial mencionado no fue
necesario representar específicamente lo que se pretendía
sistematizar en la presentación de los resultados, se decidió
elegir el mismo por considerarlo fundamental para los aspectos
que implican la el poder y la corresponsabilidad entre gestores,
profesionales de la salud y usuarios en la producción de
atención en salud, que efectivamente es uno de los principios
de la gestión clínica (8). Bajo esta lógica, se considera que el
sustento teórico adoptado en esta investigación está
esencialmente relacionado con el objeto del estudio.
La investigación forma parte del proyecto matriz "Artefactos
para la implementación de la gestión clínica en el Hospital
Universitario", vinculado al Grupo de Investigación en
Educación y Formación en Salud y Enfermería - GEFOR,
aprobado por el Comité de Ética de investigación del Hospital
Universitario Júlio Müller CEP/HUJM - Parecer
3.285.978/2019.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
A partir del análisis del contenido de los extractos de los PDEs,
se definió una categoría temática llamada: "Acciones y
estrategias institucionales en relación con la prestación y
desempeño de servicios hospitalarios públicos". Esta
categoría conforma contenido para cinco subcategorías que
sistematizan los resultados, como se muestra en la Tabla 1.
Con respecto a los aspectos investigados en los PDEs y que
se remontan a la prestación y el desempeño de servicios
hospitalarios públicos, cabe destacar las necesidades y
desafíos de los administradores de hospitales en la realización
de estrategias que favorezcan la aplicación de servicios de
calidad a través de los empleados, con la participación de los
usuarios, y la gestión de la capacidad y la demanda. De los
extractos seleccionados de los PDEs, fue posible identificar
cinco subcategorías (Tabla 1) relacionadas con el objeto de
estudio.
Cada elemento abordado en las subcategorías y extractos
ilustrativos presenta contenido único y relevante, que están
alineados con los principios de la gestión clínica. Esto se debe
a que el contenido enumerado en los PDEs está relacionado
con principios que sobresalen en calidad y seguridad en la
atención de la salud, para la educación de las personas y la
organización, y por la orientación a los resultados que agregan
valor a la salud y la vida (8).
Tabla 1 - Subcategorías relacionadas con la categoría temática "Acciones y estrategias institucionales en relación con
la prestación y desempeño de servicios hospitalarios públicos". Cuiabá, MT, Brasil, 2020.
SUBCATEGORIAS
PDEs
(Año
Base)
EXTRACTOS ILUSTRATIVOS
Objetivos presentes en los
PDEs relacionados a la
prestación e desempeño de
servicios
2016-2017
▪ Implementar herramientas modernas de gestión clínica, con el fin
de cumplir con las políticas actuales de salud pública y directrices
oficiales para la formación de los profesionales de la salud.
▪ Aumentar la calidad de la atención proporcionada y la eficiencia.
▪ Implementar la reingeniería de procesos asistenciales y
administrativos.
▪ Implementar la política y la cultura de humanización.
▪ Implantar la política nacional de seguridad del paciente.
▪ Establecer e implementar un sistema de gestión de calidad para
la atención hospitalaria.
▪ Desarrollar un programa de educación permanente y continua.
▪ Mejorar la integración del hospital en la red de salud.
▪ Consolidar el proceso de informatización.
▪ Integrar TI con soporte institucional para mejorar productos.
▪ Implementar software de notificación de incidentes
2018-2019
▪ Implementar y promover acciones dirigidas al cumplimiento de la
misión institucional, que consiste en garantizar una asistencia de
calidad a los usuarios del SUS y la formación de profesionales de
excelencia en salud con el estímulo de la enseñanza, la
investigación y la extensión.
2016-2017
▪ Resistencia de profesionales sanitarios y administrativos.
▪ Actividades de asistencia realizadas con poca articulación,
fragmentación de la atención y comando verticalizado.
▪ Falta de conocimiento y política educativa permanente.
▪ Deficiencia en la gestión hospitalaria.
▪ Baja formación de profesionales para ejercer la gestión.
▪ Falta de integración de procesos.
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Problemas planteados en
los PDEs en relación con la
prestación y desempeño de
servicios
▪ Falta de indicadores de desempeño hospitalário.
2018-2019
▪ Baja capacitación de profesionales para el ejercicio de la gestión.
▪ La ineficacia de la capacitación y las calificaciones, que no
generan un cambio en la realidad o no son muy efectivas.
▪ Programa de educación profesional ineficaz.
▪ Insuficiente personal y relaciones interpersonales.
▪ Tecnología de la información e infraestructura de construcción
deficiente / insuficiente.
▪ No priorización de TI en la planificación presupuestaria anual.
▪ Deficiencia en la gestión administrativa / asistencial.
▪ Ausencia de indicadores de gestión, mapeo y formalización de
procesos.
Acciones estratégicas para
ejecutar servicios de calidad
a través del apoyo,
desarrollo y evaluación de
los empleados
2016-2017
▪ Sensibilizar e involucrar a profesionales técnicos y administrativos
para adoptar buenas prácticas de gestión clínica.
▪ Reorganizar el hospital en unidades de producción y colegios de
gestión.
▪ Fortalecer la política de educación permanente y continua, en
línea con la Política Nacional de Educación Permanente en Salud.
▪ Desarrollar e implementar un programa permanente de educación
para la salud a través de talleres, círculos de conversación y
prácticas en servicio para el personal administrativo y los
profesionales de la salud.
▪ Implementar una política de valoración profesional.
▪ Desarrollar e implementar un programa de calidad de vida para
los trabajadores.
▪ Desarrollar e implementar acciones de escucha activa y pasiva en
profesionales.
▪ Establecer un programa de capacitación y calificación gerencial.
▪ Desarrollar un programa de capacitación gerencial para
profesionales.
▪ Promover cursos de capacitación en informática destinados a
implementar el sistema.
▪ Romper la resistencia para usar el sistema.
▪ Hacer obligatorio, mediante normativa institucional, el uso de la
AGHU de los módulos instalados.
▪ Incorpore un profesional de la salud al equipo de TI.
▪ Implementar auditoría clínica con revisión del desempeño clínico.
▪ La contratación interna tiene como objetivo vincular el desempeño
del hospital acordando objetivos de desempeño, monitoreando y
evaluando los resultados obtenidos cuantitativa y
cualitativamente.
2018-2019
▪ Capacitación de los profesionales para el ejercicio de la gestión.
Acciones estratégicas para
la ejecución de servicios con
participación del usuario
2016-2017
▪ Implementar las herramientas de gestión clínica.
▪ Desarrollar, aprobar e implementar protocolos clínicos.
▪ Fortalecer el Grupo de Trabajo de Humanización en la
implementación de la Política Nacional de Humanización.
▪ Implementar un sistema de gestión de calidad y una política de
seguridad del paciente.
▪ Implementar 6 objetivos internacionales de seguridad del
paciente.
Acciones relacionadas con
la gestión de la demanda, la
capacidad, y la evaluación
del rendimiento del servicio
2016-2017
▪ Implementar auditoría clínica en el hospital con revisión del
desempeño clínico.
▪ Implementar herramientas de gestión para mejorar la eficiencia de
la gestión de insumos y la gestión de camas mediante la
implementación de Kanban y NIR.
▪ Ajusta continuamente la contratación externa e interna.
Fuente: Elaborado por los autores
En relación a los objetivos presentes en los PDEs relacionados
con la prestación y el desempeño de servicios, los resultados
apuntan a una importante brecha con respecto a la aplicación
del modelo de gestión clínica en el hospital investigado, y su
aplicación real, ya que muchos de sus principios no se
consideran. Sin embargo, ante este problema, hay un
movimiento para proponer acciones que permitan sensibilizar
e involucrar a los profesionales en la adopción de buenas
prácticas de atención y gestión, potenciando las acciones de
educación permanente y continua. Estas características
evidencian la articulación de los tres ejes de gestión clínica
(atención a la salud, gestión y educación), que guían sus
principios (8).
Se percibe que, en el contexto de acciones estratégicas para
la ejecución de servicios de calidad a través del apoyo,
desarrollo y evaluación de los empleados, la implementación
de políticas de valoración muestra preocupación por mejorar el
desempeño y productividad de los profesionales hospitalarios,
lo que favorece la mejora del clima organizacional y en la
valorización de los profesionales para trabajar en la institución.
Estudios apuntan varios problemas similares que dificultan la
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correcta participación de los profesionales en las actividades
planificadas, como la falta de motivación en el desarrollo de
actividades educativas, déficit de personal, alta demanda de
pacientes, además del desarrollo de actividades de manera
fragmentada (15,16).
Cabe destacar que en los documentos se diagnosticó la baja
formación de profesionales para el ejercicio de la gestión,
surgiendo la necesidad de desarrollar programas de formación
y cualificación de gestión. Incluso después de dos años, se
evidenció la persistencia de problemas relacionados con la no
eficacia de entrenamientos y capacitaciones, así como
programas educativos de profesionales ineficaces, y la
escasez de cursos de cualificación profesional, siendo estos
considerados en las acciones propuestas. Sin embargo, no se
encontró información específica relacionada con las
inversiones en procesos para evaluar el desempeño de los
empleados en PDEs.
En el contexto de la gestión clínica, la promoción de una cultura
de educación permanente y evaluación continua en el trabajo
diario es fundamental para la reorientación de las prácticas de
salud (8). Se considera la pertinencia de este principio, debido
a que la educación de las personas y la organización desde
una perspectiva estratégica es indispensable para la gestión
de servicios que tienen como objetivo la mejora continua de la
calidad.
Este hecho se corresponde con lo que observa hoy en día con
el advenimiento de las nuevas tecnologías y la competitividad
organizacional, en el que las instituciones han tratado de
mejorar sus estándares de desempeño a través de sus
empleados (17). Sin embargo, no siempre son capaces de
desarrollar acciones estratégicas en este sentido, teniendo en
consideración que se encuentran con problemas relacionados
con la falta de sistemas de apoyo al trabajo, remuneración
insuficiente, exceso de trabajo, aspectos precarios en la
organización de la institución (18), además del déficit en el
reconocimiento de puestos de trabajo, factores que generan
desgaste y afectan negativamente el rendimiento de los
trabajadores (19).
Desde el mismo punto de vista de la tecnología y los sistemas,
el PDEs trabaja en la consolidación de los procesos de
información. Esta perspectiva tiene como objetivo formar
profesionales para el uso de sistemas computarizados,
promoviendo una evolución en la metodología del servicio y el
cambio de métodos obsoletos. Entre sus acciones, se percibe
la importancia atribuida por la institución en la construcción de
protocolos clínicos basados en "ejes teóricos y prácticos", que
favorecen la calidad de la atención que los profesionales de la
salud brindan a los usuarios (20), se resalta la importancia de
sensibilizar a los profesionales de la salud en la articulación de
acciones de educación permanente y en la adopción de
buenas prácticas de salud en el trabajo diario.
A pesar de que las instituciones de salud tienen programas de
capacitación que permiten a los profesionales desarrollar las
habilidades requeridas en su trabajo diario, la formación
efectiva a través de estrategias educativas, además de la
supervisión y evaluación continuas, es factores clave en la
prestación de servicios de calidad que beneficien a los
usuarios, los empleados y la propia institución (10,21,22).
Desde el mismo punto de vista, los programas de calidad de
vida en el trabajo tienen el objetivo principal de estimular a las
personas a través de mecanismos que favorezcan la
motivación, la responsabilidad y el compromiso con el trabajo
(23). En vista de las actividades proyectadas de "escucha
activa y pasiva", se encontró la necesidad de profesionales de
la salud por contar con acciones que permitieran resolver los
diversos problemas que presentan, en los aspectos
biopsicosociales que son desatendidos por la propia práctica
(24).
Así, las acciones propuestas demuestran una estrecha interfaz
con el modelo de gestión clínica, ya que promueve nuevas
acciones que garanticen la ejecución del servicio de calidad y
permita reorientar las prácticas sanitarias en la valoración y
estímulo de la participación de profesionales (8), además de
promover un mayor conocimiento de los empleados en su
práctica de cuidado, proporcionando una mayor autonomía en
el desempeño de las prácticas de salud (4).
Sin embargo, en lo que respecta a la evaluación del
desempeño de los empleados, es necesario promover nuevas
acciones con esta intención, visando difundir el trabajo en
equipo y fomentar el logro de metas prioritarias, basados en el
análisis de indicadores de rendimiento, algo que permita
planificar acciones centradas en la calidad de los servicios y la
satisfacción del usuario (10). Así, a la luz de los resultados,
está claro que una mejor dirección en la promoción de las
actividades educativas, además de motivar a sus empleados a
participar activamente en los procesos, tiene el potencial de
mejorar los programas de formación y fomentar la cultura de la
educación y la evaluación entre los trabajadores.
Se destaca, sin embargo, las limitaciones en los PDEs con
respecto al desarrollo de estrategias para intensificar la
participación de los usuarios en la ejecución de los servicios,
siendo esenciales para la implementación de la gestión clínica,
desarrollar mecanismos de gestión que promuevan la
corresponsabilidad y la articulación entre los diferentes
entornos y niveles de atención, promoviendo la
responsabilidad compartida de la atención entre los diferentes
actores involucrados en el proceso (8). En este sentido, la
insuficiencia de las políticas institucionales causada por la
ejecución de actividades de asistencia fragmentadas y mal
articuladas se diagnostica en el propio PDEs. En medio de este
problema, se plantea la hipótesis de que es pertinente crear
nuevos mecanismos que favorezcan la gestión clínica,
mediante la implantación de sistemas de apoyo a la gestión en
materia de garantía de calidad y promoción de acciones
basadas en las experiencias de atención al usuario en el
encuentro con el servicio, que sitúa la prestación de servicios
guiados por las necesidades del individuo.
Este hecho refuerza el estudio desde la misma perspectiva,
especialmente en lo que respecta al papel de los usuarios en
la ejecución de los servicios, siendo esencial el desarrollo de
estrategias que permitan la construcción de la cultura de la
seguridad del paciente, incorporando la idea de
responsabilidad compartida (25), y creando mecanismos que
favorezcan la educación y autonomía de los usuarios para
desempeñar su papel en la ejecución de los servicios de
manera efectiva.
Las acciones propuestas corroboran los principios de la
gestión clínica, que tienen como objetivo desarrollar de manera
multidisciplinar las decisiones clínicas para la elaboración de
planes de atención y aumento de la seguridad. La estrecha
relación entre el conocimiento, la práctica clínica y las
preferencias del usuario expresa una mayor eficacia en la
calidad de la atención sanitaria (8). Por lo tanto, la construcción
de directrices clínicas y protocolos basados en dispositivos
estratégicos de mejora continua permiten integrar calidad y
seguridad del paciente a las acciones asistenciales, además
de contribuir a la implementación de los principios de gestión
clínica en el hospital.
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En cuanto a la evaluación del desempeño de los servicios, el
hospital propone realizar auditoría clínica y acordar metas de
desempeño, a través del seguimiento y evaluación de los
resultados de manera cuantitativa y cualitativa. Los datos
mencionados reafirman el ya generalizado conocimiento de
que la construcción de una cultura de evaluación es una de las
formas de reorientar las prácticas sanitarias, teniendo a través
del uso de errores y aciertos para mejorar el rendimiento (8).
En un informe de experiencia sobre la implementación de la
auditoría clínica en un hospital, se demostró que, además de
permitir relaciones más estrechas entre los profesionales del
área de atención, permite a los auditores plantear las
necesidades y problemas que en la práctica guían la correcta
planificación de las acciones a realizar, exponiendo un
diagnóstico de atención que es significativo para los
empleados (26). Del mismo modo, la auditoría utilizada como
herramienta permite alcanzar la excelencia de la gestión
hospitalaria que ayuda en la prestación de servicios de calidad
y reducción de costos (27).
En vista de los resultados encontrados y considerando la
literatura consultada, se percibe la eminente necesidad de
crear artefactos que favorezcan la evaluación del desempeño
de los servicios, como un mecanismo que permita a los
gestores, empleados y usuarios mejorar los servicios de salud
prestados. La evaluación continua resulta necesaria para
medir el impacto en la organización y verificar si se están
logrando los objetivos propuestos, con la participación activa
de los agentes sociales involucrados (28).
Al analizar las formas en que el hospital entiende y ejecuta
acciones dirigidas a una gestión organizada y eficiente de
acuerdo con la oferta y demanda de los servicios hospitalarios,
se destaca la propuesta de acciones de acuerdo con el modelo
de líneas de atención, que presupone la integración
hospitalaria con la red de atención de salud, a través de los
flujos de pacientes, que puede favorecer los procesos de
optimización, así como conferir mayor calidad en la atención
de los usuarios. Desde la perspectiva de la gestión clínica (8),
se considera fundamental definir y acordar la responsabilidad
en cada punto de la red de atención de la salud, mediante la
intervención de dispositivos que contemplen acciones para
promover la atención integral, dirigidas a intereses colectivos y
a través de la corresponsabilidad de la atención entre los
actores involucrados; así como la integración de procesos y
sistemas de información y comunicación para la toma de
decisiones compartidas.
Además, un aspecto interesante se refiere a las herramientas
de gestión propuestas en el uso eficiente de las camas para
pacientes hospitalizados con el fin de garantizar un mejor
rendimiento hospitalario. La forma en que el hospital entiende
y realiza acciones dirigidas a una gestión organizada y
eficiente de acuerdo con la oferta y demanda de los servicios
hospitalarios, se incluye en un análisis previo de la
macropolítica de salud en el estado locus del campo de
estudio. A partir de esto, se evidencia la alta demanda de
atención, a menudo sobrecargada por referencias erróneas, y
sin criterios, lo que sugiere una regulación local que carece de
organización, así como la necesidad de mapear los procesos
clínicos (13).
Entre las propuestas estratégicamente consideradas por la
institución, consta como acción en el PDE la implementación
de herramientas de gestión para mejorar la eficiencia de la
gestión de camas con el fin de mejorar el rendimiento
hospitalario. Esta perspectiva reafirma la importancia de
gestionar de manera eficiente, y en este sentido, se destaca
que uno de los principales objetivos del Centro Regulador
Interno (Núcleo Interno de Regulação-NIR), es mantener las
tasas de ocupación de las camas hospitalarias dentro de los
límites considerados seguros (29). Además, la adopción de
sistemas electrónicos en la gestión hospitalaria permite la
modernización de los servicios, siendo un claro ejemplo
Kanban, también mencionado en el PDE como una de las
acciones institucionales, que permite gestionar
estratégicamente la duración de la estancia de los pacientes y
proporciona información que permite gestionar la eficiencia de
la producción y optimización de sistemas (30).
Se considera que la gestión de camas es esencial para las
instituciones hospitalarias, permitiéndoles ser utilizados a su
máxima capacidad, como se espera en la organización, y los
beneficios para que los usuarios expresen la mejora de la
calidad de la atención, reduciendo el tiempo y generando un
mayor bienestar entre usuarios y empleados (31). Desde esta
perspectiva, es esencial que los gestores hospitalarios
incorporen la informatización de los servicios y la
estandarización de los procesos, con el objetivo de optimizar y
facilitar el acceso a los servicios sanitarios con calidad,
integralidad, seguridad y orientados a las necesidades reales
de salud del usuario.
CONCLUSIONES
En consideración con lo expuesto de la investigación, en el
análisis de la prestación y desempeño de servicios
hospitalarios, el tema resultó ser una propuesta importante
para comprender los pasos que permiten la identificación y
resolución de problemas relacionados con el funcionamiento
hospitalario. A través de este estudio, fue posible identificar las
acciones y estrategias previstas en los PDEs relacionados con
este tema, desde la perspectiva de la gestión clínica, un
modelo implementado en el hospital investigado.
Los resultados de este estudio indican que en el hospital
investigado hay varios aspectos que demuestran que el
manejo de la gestión clínica aún no se ha implementado
eficazmente. La principal limitación de este estudio es la
realización de análisis restringidos a los PDEs, lo que hace
necesario desarrollar nuevos estudios de investigación en
locus en la institución para verificar los avances realizados
desde la publicación del último PDE y saber qué estrategias
han sido adoptadas por los gerentes para que la
implementación de la gestión clínica se produzca eficazmente,
de acuerdo con los principios indicados en las últimas pruebas
científicas.
En cualquier caso, los conocimientos producidos pueden
apoyar la toma de decisiones de los gestores que tienen como
objetivo implementar la gestión clínica, ya que el
esclarecimiento de aspectos relacionados con las acciones
estratégicas para la ejecución de servicios a través de los
empleados y confiando en la participación de los usuarios,
puede implicar el aumento de prácticas y soluciones de gestión
actuales y sistémicas, centrándose en la calidad, seguridad e
integralidad de la atención.
No obstante, se considera que el hospital reconoce la
necesidad de mayores inversiones en el desempeño de sus
empleados para brindar una atención de calidad, enfocada en
satisfacer las necesidades de la población, haciendo hincapié
en el fortalecimiento y reestructuración de los programas de
formación y educación, así como en la implementación de
mecanismos que permitan un seguimiento y evaluación
continua de los profesionales. Asimismo, destacan las
actividades para motivar y mejorar el trabajo de los
Flores-Villacis A / Enfermería Investiga, Investigación, Vinculación, Docencia y Gestión Vol. 7 No. 4 2022 (Diciembre – Enero
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profesionales, de manera que las actividades propuestas se
lleven a cabo con éxito.
Sin embargo, es urgente y necesario considerar la
participación de los usuarios en el proceso de prestación y
desempeño de servicios hospitalarios, ya que el intercambio
de poder y corresponsabilidad entre gestores, profesionales y
usuarios en la producción de atención de salud es un principio
fundamental para la implementación de la gestión clínica. Por
lo tanto, es importante que las acciones previstas en los PDEs
sean más accesibles para la población en general y los
trabajadores de la salud, y puedan ser ampliamente discutidas
entre los actores estratégicos de los servicios, ya que, al
deliberar sobre las acciones proporcionadas y realizadas en
los servicios, existe una oportunidad única para adoptar
estrategias para la mejora continua de la calidad de la
atención, así como la corresponsabilidad y la articulación entre
diferentes entornos y niveles de atención.
CONFLICTO DE INTERESES
Los autores declaran no tener ningún conflicto de intereses.
AGRADECIMIENTOS
A la Universidad Técnica De Ambato y Universidad Federal
De Mato Grosso por el apoyo en esta investigación
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