Villamar Y/ Enfermería Investiga Vol. 8 No. 3 2023 (Julio – Septiembre)
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NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO DE LOS SERVICIOS DE EMERGENCIA SANITARIOS DURANTE LA
PANDEMIA DE LA COVID-19
LEVEL OF SATISFACTION OF THE EXTERNAL USER OF EMERGENCY HEALTH SERVICES DURING THE COVID-19
PANDEMIC
Yulitza Geomara, Villamar Torres
1
https: //orcid.org/ 0000-0002-2037-4179, Mariela del Pilar Bedoya Paucar
1
https: //orcid.org/ 0000-
0002-4863-0728, Juliana Guadalupe García Paredes
2
https: //orcid.org/0009-0007-6318-4766, Diana Yessenia, Neto Villagómez
1
https: //orcid.org/0000-0002-9590-9537
1
Docente de la Carrera de Enfermería de la Facultad de Ciencias de la Salud. Universidad Técnica Estatal de Quevedo. Quevedo, Ecuador
2
Técnico de Laboratorio. Carrera de Enfermería. Facultad de Ciencias de la Salud. Universidad Técnica Estatal de Quevedo. Quevedo, Ecuador
2477-9172 / 2550-6692 Derechos Reservados © 2023 Universidad Técnica de Ambato, Carrera de Enfermería. Este es un artículo de acceso abierto distribuido bajo los
términos de la Licencia Creative Commons, que permite uso ilimitado, distribución y reproducción en cualquier medio, siempre que la obra original es debidamente citada.
Recibido: 05 de mayo 2023
Aceptado: 26 de junio 2023
RESUMEN
Introducción: La pandemia de la COVID-19 provocó
importantes desafíos en la atención médica a nivel mundial
afectando la percepción sobre la calidad del servicio. Objetivo:
Valorar el nivel de satisfacción de los usuarios externo en
relación a la calidad percibida en el servicio de emergencia del
Hospital General Quevedo. Método: Investigación de enfoque
cuantitativo, diseño no experimental, descriptivo de corte
transversal, con una muestra censal de 73 usuarios que acuden
a la emergencia. Se utilizó un instrumento tipo cuestionario,
modelo SERVQUAL (encuesta para medir la calidad de servicio)
modificado y adaptado con validación y confiabilidad.
Resultados: El mayor número de usuarios atendido en el
servicio de emergencia fue masculino, el rango etario
predominante fue de 18 a 35 años, el nivel de escolaridad
predominante fue la educación básica, el 41,1% tiene un nivel
de ocupación de empleado y el 67,12% asisten al sector público
para atender su estado de salud. El nivel de insatisfacción global
se ubicó en el 58,9%. Las dimensiones con mayor nivel de
insatisfacción correspondieron a capacidad de respuesta y
fiabilidad. Mientras que las dimensiones con mayor nivel de
satisfacción conciernen a tangibilidad y empatía. Conclusiones:
La pandemia se comportó como un hecho inédito único y
disruptivo en el que ningún sistema de salud a nivel mundial
estuvo preparado, así como tampoco el sistema de salud
ecuatoriano. Esto influyo en la atención de los profesionales de
la salud y el trato hacia el usuario siendo una de las razones que
contribuyeron con el nivel de satisfacción. Es necesario que las
autoridades del hospital planeen y coordinen sus recursos y
capacidades que contribuyan a mejorar la atención médica en
momentos de conmoción sanitaria, como los vivido durante la
pandemia.
Palabras clave: personal de salud, pandemia, gestión de la
calidad, sistemas de salud, atención médica
ABSTRACT
Introduction: The COVID-19 pandemic caused important
challenges in medical care worldwide, affecting the perception of
the quality of service. Objective: To assess the level of
satisfaction of external users in relation to the perceived quality
in the emergency service of the Quevedo General Hospital.
Method: Quantitative approach research, non-experimental,
descriptive cross-sectional design, non-probabilistic
convenience sampling whose size was 73 users. The survey
technique was used through the application of the questionnaire
based on the SERVQUAL model (survey to measure service
quality) modified and adapted with validation and reliability.
Results: The largest number of users treated in the emergency
service was male, the predominant age range was from 18 to 35
years, the predominant level of education was basic education,
41.1% have an occupation level of employee and 67.12% attend
the public sector to attend to their state of health. The level of
global dissatisfaction was 58.9%. The dimensions with the
highest level of dissatisfaction corresponded to responsiveness
and reliability. While the dimensions with the highest level of
satisfaction concern tangibility and empathy.
Conclusion: The pandemic behaved as a unique and disruptive
unprecedented event in which no health system worldwide was
prepared, nor was the Ecuadorian health system. This influenced
the care of health professionals and the treatment of the user,
being one of the reasons that contributed to the level of
satisfaction. It is necessary for the hospital authorities to plan and
coordinate their resources and capacities that contribute to
improving medical care in times of health shock, such as those
experienced during the pandemic.
Keywords: Satisfaction, perceived quality, COVID-19, medical
care, emergency service
Autor de correspondencia: Lic. Mg. Yulitza Geomara, Villamar Torres. Correo electrónico: yvillamart@uteq.edu.ec
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INTRODUCCIÓN
En enero del 2020 la Organización Mundial de la Salud (OMS)
declaró una emergencia de salud pública de interés internacional
a raíz de un nuevo virus de la familia Coronavirus que
posteriormente se denominó SARS-CoV-2. El cuadro clínico
asociado a este virus se le conoce como COVID-19. En este
contexto, a finales de mayo de 2020, la OMS constató que
América Latina se había convertido en el nuevo epicentro de la
COVID-19 en el mundo. A principios de julio de 2020, entre los
diez países con mayor número de muerte se encontraban Brasil,
México, Argentina y Perú cuatro países latinoamericanos (1).
Pero en enero del 2021 se extendió a otros países de la región.
En Ecuador el primer caso de COVID-19 fue notificado en la
ciudad de Guayaquil el 27 de febrero de 2020, por lo que en
marzo del 2020 el gobierno ecuatoriano declaró el estado de
emergencia sanitaria a través del Acuerdo Ministerial Nro. 00126
– 2020 y planteó resoluciones importantes para mitigar el
contagio, entre las más importantes destacan: suspensión de
jornadas laborales presenciales, cierre de aeropuertos,
cuarentena y toque de queda a partir de las 17:00 a 05:00 a nivel
nacional, suspensión de transporte interprovincial, cierre de
servicios públicos a excepción de salud, seguridad, servicios de
riesgos (2).
Desde que se diera a conocer la infección por COVID-19 los
sistemas de salud se vieron obligados a responder con celeridad
y tomar decisiones urgentes para salvar vidas. Priorizar la
atención a pacientes con infección por el nuevo coronavirus,
llevó a reducir la prestación de servicios de salud a pacientes
con otras enfermedades, sobre todo debido a la asignación de
recursos (humanos, financieros, logísticos y de estructura física)
para este problema. La saturación de los centros sanitarios se
hizo evidente, siendo los servicios de urgencias unos de los que
más sufrieron estos efectos. Se redistribuyeron los recursos
humanos disponibles, se remodelaron los circuitos de atención y
se reorganizaron los espacios para hacer frente a la COVID-19.
Diferentes estudios analizaron el impacto de la pandemia de la
COVID-19 sobre los servicios de urgencias a nivel internacional
como los de Hartnett et al. (3) que calculaban que más del 10%
de infectados por SARS-CoV-2 consultó un servicio de urgencias
hospitalario durante marzo y abril de 2020 en Estados Unidos.
Por tales razones los servicios de atención necesitaron una
profunda reorganización para dar respuesta a la enorme
demanda de atención. A partir de la pandemia del COVID-19
prácticamente la mayoría de los sistemas de salud en el mundo
colapsaron, dependiendo de las bases de apoyo de cada
sistema de salud, en algunas regiones del mundo pudieron
sobrellevar el problema (4).
En el caso de Ecuador el sistema de salud es muy fragmentado
y segmentado, con debilidades históricas para atender las
necesidades de salud de la población, con el surgimiento y el
curso prolongado de la pandemia de COVID-19, este sector
experimentó desafíos sin precedente con recursos limitados,
establecimientos inadecuados para las prioridades,
disponibilidad de atención médica, aislamiento de médicos y
pacientes, aumento de la demanda en los niveles de atención
urgente (5). La atención prestada por los servicios de salud
asociados a la COVID-19 representó el 83% de los costos totales
entre marzo y mayo del 2020 (6) que incluyeron recursos para
curación, prevención, atención prehospitalaria, diagnóstico,
medicamentos y dispositivos médicos y gestión de fallecidos (7).
Todo lo anterior dificultó la atención que se le brinda a los
pacientes por los largos tiempos de espera y la carencia de
medicamentos y demás insumos médicos, en el caso de los
pacientes con COVID – 19 captados y que dieron seguimiento
posterior se limitaba su atención por la falta de personal y equipo
de protección (8). Es así, que se podría inferir que la calidad de
la atención durante la pandemia podría haberse modificado.
Por otro lado, el mejoramiento de la calidad y acceso a los
servicios de salud es una política estratégica del Estado
Ecuatoriano, ya que constituyen un eje estratégico para el
desarrollo y el logro de mejores condiciones de calidad de vida.
En este sentido, además de avanzar en la cobertura universal
de los servicios sanitarios, también existe el reto de garantizar la
calidad en la atención médica, esto debido a las exigencias
sociales cada vez más crítica por parte de los usuarios hacia los
servicios de salud.
La definición de la calidad en salud aborda la complejidad que
caracteriza estos servicios, pues van dirigidos a garantizar la
vida del ser humano. Por tal motivo, la Organización Mundial de
la Salud (OMS) expresa la responsabilidad que debe existir entre
el estado y los prestadores de servicio con el usuario paciente
(9). La Organización Panamericana de la Salud (OPS) establece
que la calidad de la atención en salud no debe ser entendida
como producto o medio para hacer de la salud un objeto de
mercancía, pero debe ser buscada, como forma de garantizar el
acceso y la equidad de las acciones y servicios de salud para
toda la población (10).
Por otro lado, la satisfacción de las necesidades del paciente ha
sido considerada siempre como un factor importante en el
desempeño médico convirtiéndose a la vez en un estándar para
evaluar los servicios de salud y la calidad de atención, es decir,
es considerada una característica esencial en la medición de la
calidad de estos servicios de salud pública, de manera que la
percepción de la calidad y los juicios de satisfacción son
reconocidos como aspectos fundamentales para explicar las
conductas deseables del usuario, por tal razón las instituciones
de salud han centrado su interés en este tema, entendiendo que
la mejora en la calidad de atención al paciente/usuario, no solo
incluye aspectos técnicos, administrativos y científicos, pues
será el usuario quien finalmente evalúe el servicio recibido o
percibido (11) .
En ese sentido, la calidad del servicio, en términos generales, es
el resultado de comparar lo que el cliente espera de un servicio,
y lo que realmente recibe. Los estándares de calidad de atención
a nivel nacional e internacional son evaluados y medidos a
través de la satisfacción de los usuarios, los cuales evalúan y
califican la atención brindada mediante su percepción. En este
contexto, es importante conocer la realidad para evaluar la
calidad de atención y la satisfacción del usuario con relación a
las instituciones prestadoras de servicio de salud que brindaron
atención frente a esta pandemia. Atendiendo a esta premisa, la
investigación se enfoca en valorar el nivel de satisfacción de los
usuarios externo en relación con la calidad percibida en el
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servicio de emergencia durante la crisis sanitaria generada por
el coronavirus (COVID-19), con el propósito de formular
sugerencias que eleven y consoliden políticas públicas en
situaciones de emergencias sanitarias.
MÉTODO
Se realizó una investigación de enfoque cuantitativo, de diseño
no experimental, descriptivo de corte transversal. En el servicio
de emergencia del Hospital General Quevedo, ubicado en la
ciudad de Quevedo en Ecuador, durante el periodo 2020-2021. La
muestra fue de tipo censal, donde la población muestra son la
misma y está constituida por 73 usuarios que acudieron a dicho
servicio. Los criterios de inclusión son: tener una edad igual o
mayor a 18 años y que acepten participar en el estudio. Se
excluirán a los pacientes con limitación debido al cuadro de salud
o que posea dificultad para la comunicación verbal o escrita.
Para la recolección de datos se utilizó como técnica la encuesta,
mediante un instrumento tipo cuestionario, con el objetivo de
conocer el nivel de satisfacción desde la percepción del usuario
basada en el modelo SERVQUAL (12-14), modificado
constituido por, 22 ítems dividido en las siguientes dimensiones
(15): 1) Fiabilidad: Referido a la rapidez con que se ofrece el
servicio a los usuarios, se le considera como el deseo,
disposición mostrados por el personal para ayudar al paciente y
proveerles el mejor servicio rápidamente. 2) Confiabilidad:
Característica de la atención relacionada con el conocimiento y
habilidades de los trabajadores, que el usuario percibe como una
atención segura. 3) Seguridad: Se considera el conocimiento,
habilidades profesionales, capacidad para inspirar confianza en
los pacientes y familiares. 4) Empatía: Está relacionada con el
trato individualizado que los usuarios perciben por parte de los
trabajadores. 5)Tangibilidad: Se refieren a la apariencia física de
las instalaciones, equipos, personal y material
Dicho instrumento, posee una escala de Likert de siete
alternativas de respuesta tecnificada y codificada (totalmente
insatisfecho, moderadamente insatisfecho, ligeramente
insatisfecho, ni insatisfecho ni satisfecho, ligeramente
satisfecho, moderadamente satisfecho, totalmente satisfecho)
(16). La validación del instrumento fue realizada por expertos
en el área quienes evaluaron la comprensión, claridad,
redacción y pertinencia de los diferentes ítems, mientras
que la confiabilidad fue a través de una prueba piloto,
aplicada a 10 usuarios con las mismas características de la
muestra y además se utilizó la prueba del Alfa de
Cronbach, obteniéndose un nivel de fiabilidad de 0.85
catalogado como bueno.
El resultado del valor promedio para cada dimensión permitió
agrupar en tres categorías el nivel de satisfacción percibido por
los usuarios externos: insatisfecho, moderadamente satisfecho
y satisfecho. Igualmente se empleó una matriz de escala de
mejora como se muestra en la Tabla 1.
Por otro lado, también se obtuvo información sobre aspectos
sociodemográficos como: la edad, sexo, nivel de escolaridad,
ocupación y lugar donde se atiende su estado de salud. Los
datos de las encuestas fueron procesados en una hoja de
cálculo del programa Microsoft Excel v.2019 y el análisis
estadístico a través del software Statistical Package for the
Social Sciences (SPSS versión 25), los resultados obtenidos
fueron expresados en tablas
En relación con las consideraciones éticas, antes de la
aplicación del cuestionario se obtuvo el permiso institucional del
Hospital General Quevedo, así como, un consentimiento
informado por cada encuestado, previa socialización a los
participantes de todos los detalles de la investigación, donde se
expresó que la participación era voluntaria y anónima. Los
individuos que participaron del estudio no se expusieron a riesgo
alguno. Los procedimientos estuvieron fundamentados a la
declaración de Helsinki (17).
RESULTADOS
Características demográficas
Del total de encuestados atendidos en los servicios de
emergencia, la edad predominante de los pacientes oscila entre
18 y 35 años con el 49,3%. En relación con el sexo el 57,5% es
masculino y el 42,5% es femenino El 38,36% tiene un nivel de
instrucción básico (Tabla 2).
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El 41,1% de los consultados tiene una condición laboral de
empleado, mientras que el 26,03% señaló que se dedica a
labores del hogar. El 67,12% de los usuarios manifestó que para
atender su estado de salud acuden al sector público.
En la tabla 3 se observa los resultados del nivel de satisfacción
del servicio obtenido por los usuarios en el área de emergencia
del Hospital General Quevedo durante la crisis sanitaria por el
COVID-19 por cada dimensión de acuerdo al cuestionario
SERVQUAL.
Al visualizar la tabla se observa que lo que predominó fue la
insatisfacción en todas las dimensiones, lo que se expresa en el
nivel de insatisfacción global del 58,9% de los usuarios y
mientras que el 38,4% se mostró satisfecho. La insatisfacción en
la dimensión capacidad de respuesta se ubicó en el 89%, en
fiabilidad 67,1%, en seguridad 47,9%, en empatía 45,2% y en
los aspectos tangible en el 49,3%. Por otro lado, se observa que
la satisfacción promedio en la dimensión capacidad de
respuesta fue de 11%, en fiabilidad 27,4%, en seguridad 39,7%,
empatía 43,8% y los aspectos tangibles se ubicó en 46,6%.
También se observa, que, de las cinco dimensiones para
caracterizar el nivel de satisfacción en el área de emergencia del
Hospital, las dimensiones con mayor nivel de insatisfacción
cuyos factores demandan mayor atención por parte de las
autoridades del hospital a fin de mejorar la percepción de los
usuarios en estas categorías en momentos de contingencias
como los vividos por la pandemia son capacidad de respuesta y
fiabilidad. Mientras que las dimensiones con mayor nivel de
satisfacción corresponden a tangibilidad y empatía.
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La dimensión con mayor calificación por parte de los usuarios en
el nivel de satisfacción corresponde a los aspectos tangible con
una media (1,97), sin embargo el 69,86% de los usuarios
manifestó sentirse insatisfecho por no contar con un personal
que le informará u orientará al momento de llegar al servicio de
emergencia, el 64,38% consideró que el ambiente de los
servicios de emergencia no contaba con la calidad, comodidad
o limpieza requeridos y el 26,03% se sintió satisfecho al valorar
que el área de emergencia contaba con equipos y material
necesario para su atención (Tabla 4).
La siguiente dimensión con mayor nivel de satisfacción por parte
de los usuarios fue la empatía a pesar que su media (1,99) se
caracterizó con un moderado nivel de satisfacción, se identificó
que el 43,84% se sentía satisfecho con el trato por parte del
personal de emergencia, así mismo, solo el 13,7% expreso
sentirse satisfecho con la explicación brindada por el medico
sobre el tratamiento que recibió y el 57,53% estuvo insatisfecho
con la explicación ofrecida por parte del médico sobre los
procedimientos o análisis que le realizaron durante su estadía
en la sala de emergencia (Tabla 5).
Respecto a la dimensión seguridad los usuarios manifestaron
estar moderadamente satisfecho reflejándose esta opinión en su
media (1,92), el factor que menor seguridad le proporcionó al
usuario fue el respecto a su privacidad ya que el 63,01%
manifestó sentirse insatisfecho, en tanto el 30,01% expresó estar
moderadamente satisfecho con la atención del médico al realizar
el examen físico completo y minuciosos y el 21,92% se sintió
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satisfecho con la atención y el tiempo necesario que le brindó el
médico para contestar sus dudas (tabla 6).
Otras de las dimensiones con menor calificación por parte de los
usuarios fue la fiabilidad con una media de (1,6), el 73,97% opinó
estar insatisfecho al no ser atendido considerando la gravedad
de su salud o la de un familiar, el 72,6% consideró que el médico
tratante no mantuvo una comunicación suficiente para explicarle
el seguimiento de su estado de salud, mientras que el 19,18%
se ubicó en un nivel moderadamente satisfecho respecto a que
no fue atendido por un médico al momento de su emergencia
(tabla 7).
La dimensión capacidad de respuesta es el factor donde los
usuarios muestran una peor percepción. Su media fue de (1,22).
El componente que tuvo una mayor influencia en la percepción
de insatisfacción de los usuarios (95,89%) fue el tiempo y
rapidez con que fue atendido en el área de laboratorio y en la
farmacia de emergencia, por otro lado, el 86,3% expresó estar
insatisfecho por la atención y el tiempo al momento de realizarse
los exámenes en radiología (figura 1).
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Finalmente, el resultado analizado por medio de la matriz de
mejora (tabla 8) se determinó que los aspectos por mejorar para
hacer frente a contingencias como las vividas por la pandemia
por el COVID-19 son los factores asociados a la rapidez y
atención oportuna, disponibilidad suficiente del material médico
quirúrgico y medicamentos, adecuación de áreas para la
atención del usuario, personal capacitado para atender dudas e
inquietudes del usuario por su estado de salud.
DISCUSIÓN
Como consecuencia de la pandemia del COVID-19 se generaron
cambios sociales importantes, en el campo de la salud, desde el
comienzo de la propagación de ésta enfermedad, se generaron
protocolo de atención, normas y trabajo al personal que se
extendieron por mayor tiempo del esperado, transformándose en
el nuevo esquema de trabajo para miles de profesionales de la
salud y pacientes, que debieron adoptar estos cambios (18).
La calidad del servicio en salud se ha convertido en una prioridad
en todos los países, en especial en el Ecuador que ha venido
realizando grandes inversiones en este sector para garantizar el
acceso a la salud de la población. Igualmente, la calidad de
servicio ha pasado a ser un indicador clave para la evaluación
del desempeño del sector, pues implica un paradigma que
relaciona la satisfacción en la atención de salud con la
percepción del paciente, ya que la evaluación por parte del
usuario ha cobrado protagonismo en el tiempo (19).
La medición de la satisfacción del usuario como una forma de
medir la calidad de servicio en salud debe considerarse como el
resultado de tres componentes: la estructura, el proceso y el
resultado, que están representados en este estudio que, si bien
no son estrictamente equivalentes, muestran sin embargo el
carácter sistémico de la calidad asistencial. Sin embargo, es
importante resaltar que, si bien la medición de la percepción
sobre la satisfacción es un indicador sobre la calidad de los
servicios de salud, evaluar las dimensiones objetivas y
subjetivas en un momento de crisis sanitarias generada por una
pandemia son altamente afectados.
Los resultados del estudio señalan que el rango de edad de la
mayoría de los pacientes que fueron atendidos en el área de
emergencia en el Hospital General Quevedo oscilan entre 18 y
53 años estos resultados son similares con el estudio realizado
por Febres y Mercado (20) los cuales se expresan, entre otras
razones, a que las personas se exponían en el trabajo, reuniones
o fiestas sin las medidas de bioseguridad adecuadas, de estos
el sexo masculino fue el más atendido en el periodo de estudio.
De los resultados de este estudio también se pudo observar un
mayor impacto de las variables que constituyen el tiempo de la
atención médica en la explicación de la satisfacción global,
seguido de las variables que componen la fiabilidad, seguridad,
empatía y tangibilidad. Así mismo, el nivel de satisfacción global
encontrada fue de 38,4% considerado un valor muy por debajo
de lo esperado. Los resultados coinciden con el estudio realizado
por Guerrero y Callao (21) donde evidenciaron que la percepción
del nivel de satisfacción de los usuarios en los servicios
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neonatales en el contexto de la pandemia fue negativa.
Igualmente, Becerra, Pecho y Gómez (22) obtuvieron resultados
similares en su estudio sobre la satisfacción del usuario externo
en un establecimiento de atención primaria durante la pandemia
ubicando el nivel de insatisfacción del 61,7%.
Así mismo, los resultados además exponen que el mayor nivel
de insatisfacción respecto a la matriz de mejora se encuentra en
la categoría por mejorar con especial atención en las
dimensiones capacidad de respuesta y fiabilidad, mientras que
las dimensiones tangibilidad, empatía y seguridad se encuentran
en la categoría en proceso de mejora.
Por otro lado, es oportuno acotar que la calidad de atención que
brindan los servicios de salud antes de la pandemia, tenían
grandes limitaciones y deficiencias, pero no fueron reconocidos
como problemas dentro del sistema de salud, con la pandemia
por COVID-19, se evidenció los desafío, retos y errores que
vienen enfrentando los sistemas de salud en el mundo y
Ecuador. En este contexto de COVID – 19 se mostró la carencia
de inversión en salud y la baja calidad de atención a los usuarios.
Sin embargo, se reportó que otros sistemas respondieron con
buena calidad de atención a pesar de la pandemia por el COVID-
19 como es el caso del estudio realizado por Millan et.al. (23) en
el Hospital Universitario Clínico Quirúrgico Cdmte. Manuel
Fajardo Rivero en Cuba donde la mayoría de los pacientes
atendidos por la enfermedad de COVID-19 manifestaron
sentirse muy satisfechos con la atención brindada.
Además, los resultados revelan que los usuarios hayan
expresado un nivel de insatisfacción en relación al trato
respetuoso, manifestándose en un 63% que durante la atención
en los servicios de emergencia no se respetó su privacidad. La
OMS establece un modelo de capacidad de respuesta de las
instituciones en donde se incluye el respeto por la dignidad, la
confidencialidad y la autonomía (24). No obstante, en medio de
la emergencia sanitaria se habilitaron protocolos y espacios para
poder atender la afluencia de pacientes en las salas de
emergencia, que no cumplían en su totalidad con estos
requerimientos. En un proceso de enfermedad, la persona vive
cambios psicofísicos con afectación de su esfera familiar y
social, pudiendo experimentar pérdidas antes de adaptarse o
lograr resiliencia (25).
Campillo et al. (26) consideran que, en un hospital tanto en el
servicio de guardia o en la internación o incluso en un
consultorio, el paciente expone emociones con diferentes
intensidades y comparte su biografía. Además, en un espacio
que se puede interpretar como despersonalizado, en el que se
le pide que se saque la ropa, donde se pone en juego su pudor,
donde los ritmos cotidianos de aseo, alimentación, sueño y
descanso se modifican, donde se le realizan al paciente
diferentes exploraciones, visitas, controles, exámenes no
invasivos e invasivos y pierde en cierta medida su autonomía y
su autoestima y se da hasta una relación de dependencia con
los cuidadores (25,26). Es por eso, que las personas necesitan
sentirse respetados, tomar decisiones, que le permitan sentir
que mantienen el control de sus vidas, con lo cual disminuye el
sentimiento de vulnerabilidad (26).
En el marco de la crisis sanitaria por la COVID-19 los cambios
organizativos sucedieron con cierta frecuencia en las salas de
emergencia para dar respuesta a las circunstancias más
diversas, y sin duda son los servicios hospitalarios con más
dinamismo en este sentido (27). Epidemias de gripe, falta de
camas de hospitalización, instauración de circuitos o unidades
con implementación de códigos asistenciales o la implantación
de sistemas de triaje son solo algunos ejemplos de esta tradición
de las áreas de emergencia [26]. No es de extrañar, pues, que
la inmensa mayoría de estas áreas reestructuraron de inmediato
sus espacios de triaje, primera asistencia y observación para
atender a pacientes con sospecha de COVID-19 (27).
Otro factor que incide en la percepción de los usuarios en los
niveles de insatisfacción se refiere al trato del personal sanitario.
Los resultados revelan un 49,3% de insatisfacción en esta
categoría. Estos resultados concuerdan con el estudio realizado
por Freire y Costales (28) donde determinaron un nivel bajo en
las dimensiones de atención por compasión y capacidad de
ponerse en el lugar del paciente en el personal de salud que
labora en el Centro de salud Quero tipo C. Para el usuario, la
atención en el servicio de emergencia se plantea con altas
expectativas en este tipo de contingencia, como por ejemplo,
que el médico se tome el tiempo para explicar lo que tiene el
paciente y que comprenda los tratamientos que se le indican, lo
que toma más fuerza si se le suma a esta necesidad la
información y comunicación que explique el motivo de la misma,
para tranquilizar al paciente el porqué de los tratamientos y la
respuesta a los mismos y contestar dudas de la familia (29).
Esta percepción de los usuarios se corresponde a una situación
de normalidad, pues durante la pandemia el personal sanitario
fue el sector más afectado por la cantidad de trabajo, la carga de
responsabilidad y el incremento del nivel de estrés o la
crispación por parte de algunos pacientes por la demora en la
atención a sus patologías (29) pudo haber afectado esta
dimensión. Sin embargo, es necesario recordar que la
comunicación debe ser considerada una herramienta
fundamental de la relación médico-paciente, como campo de
acción clínica, esta interacción debe ser una relación dinámica,
un proceso interpersonal e intersubjetivo y establecerse dentro
de un contexto de transferencia-contratransferencia (25). De
modo que, desde allí, es donde el médico puede estrechar el
vínculo, captar la atención del paciente y provocar
modificaciones en las atribuciones de significado sobre la
situación de este (25).
Por otra parte, el tiempo que el médico brindó para contestar las
dudas o preguntas sobre el problema de salud resultó con el
mayor porcentaje de insatisfacción en la percepción de los
usuarios. Estos datos demuestran que depende del personal de
salud en mejorar un conjunto de actividades que se deben
realizar en las diferentes dimensiones siendo la que se encontró
con mayor insatisfacción la capacidad de respuesta y fiabilidad,
es decir, los usuarios tuvieron insatisfacción con el tiempo para
ser atendidos y trato personalizado.
El tiempo de espera, es uno de los factores primordiales de una
atención de calidad y también presenta asociación inversa con
la satisfacción de usuarios, además que un tiempo de espera
prolongado puede generar consecuencias negativas en el
tratamiento (30,31). En este estudio se evidenció que la
dimensión con mayor nivel de insatisfacción fue la capacidad de
respuesta vinculada con el tiempo para ser atendido en el
servicio de emergencia, resultados que concuerdan con
investigaciones como las de Méndez et al. (32) que examinaron
que el tiempo de espera en la atención del usuario COVID llegó
a ser de más de 60 minutos, inclusive refieren que pudo llegar
hasta las 3 horas.
Teniendo en cuenta que la calidad de la atención sanitaria ha
sido ampliamente estudiada bajo enfoques cuantitativos
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centrados en las características objetivas de los servicios, este
estudio resalta la necesidad de reconocer las experiencias del
personal de salud y de los usuarios durante la crisis sanitaria por
el COVID-19 y re significar la noción de calidad con el fin realizar
las mejoras necesarias en el sistema de salud para confrontar
situaciones similares.
CONCLUSIONES
El estudio identificó un nivel de insatisfacción de los usuarios
externo en relación a la calidad percibida en el servicio de
emergencia del Hospital General Quevedo durante la crisis
sanitaria generada por el coronavirus (COVID-19) en todas las
dimensiones analizadas. Los factores que mayor incidencia
tuvieron en la insatisfacción de los usuarios se agrupan en las
dimensiones fiabilidad y capacidad de respuesta, mientras que
los factores que generaron mayor nivel de satisfacción fueron la
tangibilidad, empatía y seguridad ubicando el porcentaje de
satisfacción global en el contexto de la pandemia en proceso de
mejora. Al respecto es importante señalar, que el tiempo de
espera para recibir la atención es la variable con el mayor
porcentaje de insatisfacción de los encuestados, lo que indica
que es necesario tomar acciones que permita que futuras
situaciones como la crisis planteada, se implementen programas
o medidas de mejora para disminuir los tiempos de espera, con
lo cual no solo incidiría en un mejor resultado en la satisfacción
del usuario sino que un tiempo de espera largo puede conducir
a resultados de salud inferiores. La pandemia se comportó como
un hecho inédito único y disruptivo en el que ningún sistema de
salud a nivel mundial estuvo preparado, así como tampoco el
sistema de salud ecuatoriano. Esto influyo en la atención de los
profesionales de la salud y el trato hacia el usuario siendo una
de las razones que contribuyeron con el nivel da satisfacción.
Las investigadoras consideran que, aunque se tomaron las
medidas oportunas para atender la demanda del servicio de
emergencia, quedan mejoras por aplicar en lo que respecta a la
reestructuración de los servicios médicos y de infraestructura de
forma que no solo se garantice una atención adecuada, sino que
también se mitigue el impacto negativo en períodos de
sobredemanda de los servicios esenciales del área de
emergencia. Por otro lado, es importante evaluar
permanentemente los recursos materiales, instalaciones y
servicios que se proporcionan en momentos de alta demanda,
así como proporcionar un ambiente donde la dimensión
humanística en la relación médico-paciente sea importante,
optimizando el tiempo en cada experiencia y jerarquizar el
momento y las estrategias de la comunicación y
acompañamiento en el proceso de salud-enfermedad-atención.
Finalmente, la mejora en la calidad percibida puede lograrse
mediante un proceso de planeación para mejorar la calidad de
los servicios en el área de emergencia del hospital, mediante la
capacitación del personal a fin de lograr una mayor sensibilidad
en el trato hacia los usuarios, mejorar la eficacia y la eficiencia
en la prestación del servicio, como, por ejemplo, reducir los
tiempos de espera. Igualmente, es necesario que las
autoridades del hospital realicen una mejor planeación y
coordinación de sus recursos y capacidades con el firme
propósito de diseñar líneas de acción que contribuyan al
mejoramiento de la atención médica en momentos de conmoción
sanitaria, como los vivido durante la pandemia del COVID-19.
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