Zavala A/ Enfermería Invesga Vol. 9 No. 2 2024 (Abril - Junio)
83
GESTIÓN Y CALIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO EN EL SECTOR PÚBLICO EN LATINOAMÉRICA
PUBLIC MANAGEMENT AND QUALITY OF USER SERVICE IN THE PUBLIC SECTOR IN LATIN
AMERICA
Arianna Nicole Zavala Hoppe¹ https://orcid.org/0000-0002-9725-4511, Kariana Maricela Merchán
Villafuerte2 https://orcid.org/0000-0002-8059-7518, Teresa Véliz Castro3 https://orcid.org/0000-0002-3434-
0439, Pedro Marcelino Falconi Ayón 4 https://orcid.org/0009-0005-0470-3453
1Docente de la Carrera Laboratorio Clínico, Facultad de Ciencias de la Salud, Universidad Estatal del Sur de Manabí.
2Docente de la Carrera Laboratorio Clínico, Facultad de Ciencias de la Salud, Universidad Estatal del Sur de Manabí.
3Docente de la Carrera Laboratorio Clínico, Facultad de Ciencias de la Salud, Universidad Estatal del Sur de Manabí.
4Delegado del Procurador General del Estado-Loja-Ecuador
2477-9172 / 2550-6692 Derechos Reservados © 2024 Universidad Técnica de Ambato, Carrera de Enfermería. Este es un artículo de
acceso abierto distribuido bajo los términos de la Licencia Creative Commons, que permite uso ilimitado, distribución y reproducción en
cualquier medio, siempre que la obra original es debidamente citada
Autor de correspondencia: Mg. Arianna Nicole Zavala Hoppe. Correo electrónico: arianna.zavala@unesum.edu.ec.
Recibido:14 de diciembre 2023
Aceptado: 01 de marzo 2024
RESUMEN
Introducción: La Gestión Pública esta direccionada
a la solución de los problemas con una estrategia
de toma de decisiones efectiva, direccionada a la
solución de los problemas con una estrategia de
toma de decisiones efectiva. Objetivo: identificar la
gestión pública y calidad de atención al usuario en
el sector público en Latinoamérica. Métodos: Se
realizó un estudio con diseño documental
explicativo, de las bases de datos PubMed,
Springer, ScienceDirect, se incluyeron 37 artículos
publicados en los últimos cinco años, se utilizaron
los términos MeSH ´´Estrategias ´´, Indicadores``,
´´Gestión Pública´´, ´´Calidad ´´, “Sector Público”,
“Factores”, “Usuario”, “Servicio”, se aplicaron
criterios de selección basados en la relevancia,
vigencia y centradas en la temática.. Resultados:
La gestión de la calidad busca que la organización
a través del control de sus procesos, mejore su
capacidad para producir un producto o servicio que
satisfaga las necesidades del cliente estableciendo
mecanismos que permitan mejorar la calidad del
servicio se ha convertido en una necesidad central
para el desarrollo de estrategias Conclusión: Las
bases teóricas y el estado del arte de las variables
estudiadas, por medio de una revisión bibliográfica
rigurosa de los principales trabajos y enfoques
desarrollados por autores para dar sustento teórico
sobre las políticas de Transparencia, su
aplicabilidad y contribución al modelo de gestión
pública
Palabras clave: indicadores, servicio, atención,
pública, controles.
ABSTRACT
Introduction: Public Management is aimed at
solving problems with an effective decision-making
strategy, directed at solving problems with an
effective decision-making strategy. Objective: to
identify public management and quality of customer
service in the public sector in Latin America
Methods: A study was carried out with an
explanatory documentary design, from the
databases PubMed, Springer, ScienceDirect, 37
articles published in the last five years were
included. , the MeSH terms ´´Strategies´´,
Indicators``, ´´Public Management´´, ´´Quality´´,
“Public Sector”, “Factors”, “User”, “Service” were
used, criteria of selection based on relevance,
validity and focused on the topic. Results: Quality
management seeks to ensure that the organization,
through the control of its processes, improves its
capacity to produce a product or service that
satisfies the client's needs by establishing
mechanisms that allow improving the quality of the
service has become a central need for the
development of strategies Conclusion: It was
possible to know the theoretical bases and the state
of the art of the variables studied, through a rigorous
bibliographic review of the main works and
approaches developed by authors to provide
theoretical support for Transparency policies, their
Zavala A/ Enfermería Invesga Vol. 9 No. 2 2024 (Abril - Junio)
84
applicability and contribution to the public
management model
Keywords: indicators, service, attention, public,
controls
INTRODUCCIÓN
A través de los años, las personas se han
enfrentado con problemas de recibir calidad. La
mayoría de las instituciones públicas han tratado de
mejorar tratándose solo metas a corto plazo, que no
les han dejado ver más allá de sus necesidades
inmediatas, los modelos de gestión no les permite
obtener niveles óptimos de calidad y por lo tanto de
rentabilidad (1).
En esta época de globalización, de tecnología y
capacidad del talento humano donde las
instituciones públicas deben de tener establecido
ciertos requerimientos que se deben cumplir para
proporcionar servicios administrativos de calidad,
es primordial contar con las herramientas
necesarias que permitan alcanzar los niveles
óptimos de satisfacción de los usuarios. La
Institución pública que hoy en día no logra
implementar un Sistema de Gestión de Calidad en
sus procesos administrativos, se enfrenta a la
problemática de revocatoria, destitución de sus
directivos y ser reemplazados por talento humano
que han optado por adoptar una filosofía de calidad
(2).
La Institución pública que hoy en día no logra
implementar un Sistema de Gestión de Calidad en
sus procesos administrativos, se enfrenta a la
problemática de revocatoria, destitución de sus
directivos y ser reemplazados por talento humano
que han optado por adoptar una filosofía de calidad.
Las Gestiones Públicas constituyen los
instrumentos con lo que se sustentan los estados
para desarrollar políticas públicas que instrumentan
los gobiernos con el fin de garantizar los derechos
de los ciudadanos, asegurar el cumplimiento de sus
obligaciones y facilitar la prestación de servicios
básicos de una sociedad con el fin de garantizar su
bienestar social (3).
Actualmente, el servicio público en el Ecuador se ha
visto empañada por diferentes causas como
corrupción, burocracia, falta de empatía, entre otras.
Se dice que la atención del servicio público es
pésima o que el servidor público es incompetente,
es decir el funcionario no cumple sus expectativas
como prestador de servicio y que no tienen una
buena predisposición en atender a los ciudadanos.
Debido a que el servicio público ha sido señalado
como una de las actividades de mala calidad, el
Estado Ecuatoriano ha implementado manuales o
procesos sobre la atención al usuario y cómo debe
proceder un funcionario para brindar un servicio de
calidad (4).
En la presente investigación documental demuestra
la evidencia científica durante los últimos 5 años
referente al proceso de implementación de una
gestión pública el cual constituye el objeto de estudio
de esta investigación que apunta como campo de
acción al mejoramiento de la calidad de servicio a
los usuarios, lo cual es clave para que una
institución pública mantenga su prestigio ante la
sociedad, la única forma de mantenerse es ofrecer
un compromiso serio de calidad, asegurándose un
futuro efectivo y de confianza, utilizando un sistema
administrativo de calidad bien planeado y
documentado
MÉTODOS
Diseño y tipo de estudio
La presente investigación es de diseño documental
y el tipo de estudio es descriptivo de alcance
explicativo
Estrategia de búsqueda
Se realizó una revisión bibliográfica de artículos
científicos en idioma inglés y castellano en bases de
datos en PubMed, Scopus, Biomed Central, Scielo
y ScienceDirect. Para la recopilación de información
se utilizaron palabras clave tales como: factores,
indicadores, servicio público, calidad, gestión. En la
base de datos PubMed, en las cuales se utilizaron
los términos MeSH ´´Estrategias ´´, Indicadores``,
´´Gestión Pública´´, ´´Calidad ´´, “Sector Público”,
“Factores”, “Usuario”, “Servicio”. Se empleó el uso
del boleano ``and``, ``or`` ya que el interés fue
examinar las publicaciones sobre la gestión pública
y calidad de atención al usuario en el sector público
y la utilización de truncamientos como gestión
pública*, administración pública *, calidad *,
usuarios *, atención. Se incluyeron en la búsqueda
de información tanto artículos originales como de
revisión. La mayor parte de los artículos revisados
fueron publicados entre 2018 y 2023, y se obtuvo un
aproximado de 37 artículos. Posteriormente se
aplicaron criterios de selección basados en la
relevancia, vigencia y centradas en la temática.
Manejo de la información
En el manejo de la información seleccionada se
llevó un proceso analítico – descriptivo en el cual se
detallaron los hallazgos más relevantes de acuerdo
con cada objetivo alcanzado.
Criterios de Inclusión y Exclusión
Criterios de inclusión
Artículos de bases de datos científicas
Artículos en inglés y español
Las publicaciones corresponden en los años
correspondientes a partir del año 2018 al 2023
Criterios Exclusión
Se excluyó todo artículo con información
insuficiente y publicada, se excluyeron estudios que
no tengan tanto impacto con las variables
establecidas en el estudio
Además, los trabajos publicados que no permitieron
acceso libre.
Zavala A/ Enfermería Invesga Vol. 9 No. 2 2024 (Abril - Junio)
85
CONSIDERACIONES ÉTICAS
El desarrollo de la investigación cumple con los
acuerdos de ética en investigación profesionales
otorgadas por el código ético de la investigación
científica, cuyo manejo de información fue
totalmente confidencial y legal, se utilizó el modelo
de normas Vancouver y se eligieron documentos y
fuentes fidedignas de revistas científicas
reconocidas para evitar el plagio e invento de
información (5).
RESULTADOS
En relación con la tabla 1, de los 37 artículos
revisados, 12 artículos de gran impacto evidencian
el primer objetivo acerca los referentes teóricos del
proceso de la gestión pública en la calidad de
atención al usuario en el sector público
Zavala A/ Enfermería Invesga Vol. 9 No. 2 2024 (Abril - Junio)
86
Con respecto a la tabla 2, de los 37 artículos revisados, 11 artículos de gran impacto evidencian el segundo
objetivo referente a las principales características de calidad de atención al usuario en el sector público
Por último, la tabla 3 expresa que, de los 37 artículos revisados, 9 artículos de gran impacto evidencian el
tercer objetivo referente a las múltiples estrategias de gestión pública y calidad de atención al usuario en el
sector público
Zavala A/ Enfermería Invesga Vol. 9 No. 2 2024 (Abril - Junio)
87
DISCUSIÓN
En la investigación se revisó un total de 37 artículos
científicos de gran impacto, el cual 30 de aquellos
evidenciaron el estudio acorde a nuestros objetivos
plateados; acerca los referentes teóricos del
proceso de la gestión pública, principales
características de calidad de atención al usuario y
las múltiples estrategias de gestión pública y calidad
de atención al usuario en el sector público, donde
fueron analizados artículos de la base de datos:
SciELO, Pubmed, Medigraphic, Elseiver, idioma
portugués, inglés y español desde 2018- 2023
demostrando los siguientes resultados:
En Tabla 1 hace referencia al primer objetivo, los
autores Salas G., Porto A y col., Delgado K (6)- (7)-
(8) coincidieron en su estudio que la gestión pública,
la calidad de los servicios es un factor principal en
las reformas de la gestión pública, donde el punto
de partida es la prestación de los mismos a la
ciudadanía con el fin de satisfacer sus necesidades
y derechos. Y esta direccionada a la solución de los
problemas con una estrategia de toma de
decisiones efectiva. Sin embargo, los
investigadores Maliza G., Salimbeni S., Puican V
(9)- (10)- (12) están de acuerdo que efectivamente
la gestión pública es el proceso de toma de
decisiones y resolución de problemas llevado
adelante, normalmente, por el uso de habilidades
transversales y de las ciencias básicas, siempre
visando la productividad y esta direccionada a la
solución de los problemas con una estrategia de
toma de decisiones efectiva, uno de los
investigadores previamente expuesto consideró
que la gestión pública tiene autonomía local,
regional y departamental; permite conocer las
necesidades de la comunidad. Además, los
investigadores Marcillo M y col., Morejón M y col.,
Flores A y col., Barragán X (13)- (14)- (16)- (17)
consideraron en su estudio que la gestión pública se
caracteriza por la eficiente capacidad de respuesta
ante la complejidad de las problemáticas que
surgen a diario en los espacios sociales. Ante esta
situación, la gestión pública es la responsable de
producir y desarrollar estrategias para llevar a cabo
una acción conveniente-efectiva y sus principios
son eficiencia, competencia y efectividad. La
existencia de una administración pública, eficiente,
transparente y al servicio de la ciudadanía permite
la existencia de un estado que brinde las garantías
necesarias para proteger las libertades individuales
En la tabla 2 tiene como propósito especificar todas
las investigaciones de gran impacto referente al
segundo objetivo, los autores López L y col.,
Peñafiel W., Rojas J y col., Sarmiento S y col. (18)-
(19)- (20)- (21) coindicen y están de acuerdo en sus
estudios que la percepción de la calidad de servicio
en servidores de una institución del sector público
es ambivalente, con una tendencia a ser favorable
en los factores de percepción de la cooperación
Zavala A/ Enfermería Invesga Vol. 9 No. 2 2024 (Abril - Junio)
88
entre usuarios internos y de la valoración de su
labor, además la calidad de servicios es
considerada son la pieza fundamental para elevar la
calidad de la prestación del servicio, incrementar la
eficiencia, aseguramiento de los resultados, entre
otros beneficios, mientras que los autores Cepeda J
y col. (22) indicaron que para desarrollar la calidad
en el usuario se propicia la implementación de
estrategias organizacionales que generen un clima
donde el usuario interno al interactuar sienta que es
parte de una institución, No obstante, los autores
Castellano S y col., Peña M., Ochoa J y col. (23)-
(24)- (25) están de acuerdo que la norma ISO 8402,
la cual sugiere que la verdadera calidad es aquella
que se basa en la satisfacción plena de las
necesidades del usuario de un producto o servicio.
Y que, de acuerdo con la Ley de Transparencia, las
organizaciones del sector público están obligadas a
rendir cuentas de su labor de manera periódica,
esto no refleja la verdadera calidad y aplicación
adecuada de los procesos. Por ultimo los autores
Numpaque A y col., Cordero A y col. (26)- (27)
aseguraron en su estudio que el ciudadano debe ser
objeto de atención de calidad adecuada por parte
de profesionales del sector público debiendo
imperar una cultura de servicio, eficiente y eficaz,
que generalmente ha estado ausente de la práctica
La tabla 3 hace referencia al tercer objetivo, cuyos
resultados han sido corroborados por los
investigadores Mogollón F., Vite H y col., Moreno L.,
Cevallos R y col. (29)- (30)- (31)- (32) consideraron
que la mejor estrategias es elaborar una política de
atención a los usuarios y establecer los procesos
críticos que deben ser medidos y controlados
periódicamente, trabajando en conjunto con los
programas públicos altamente regulados y redes de
actores prestadores de servicios públicos. Mientras
que el investigador Galais G (33) no está de
acuerdo con los otros autores y él considero que la
única estrategia efectiva sería el SGC es una
herramienta estratégica del sector público. No
obstante, los autores Oyaque S y col., Zapata N y
Cruz S (34)- (35)- (36) indicaron y detallaron una de
las estrategias serían la implementación de
herramientas tecnológicas en las notarías con el fin
de garantizar la continuidad en la prestación de
servicios hacia el público, Con el avance de la
tecnología y el uso de herramientas digitales, las
actividades del ser humano han tenido un cambio
en su comportamiento, incorporando el uso de la
tecnología en las acciones emprendidas por los
ciudadanos día a día. Reformando los límites,
procedimientos y regulaciones innecesarios
existentes en la administración pública, con el fin de
facilitar la actividad de las personas naturales y
jurídicas ante las autoridades, contribuir a la
eficiencia y eficacia de estas y desarrollar los
principios constitucionales que la rigen. Por último,
los autores Morejón M y col., Marcillo M y col., (14)-
(13)- (37) consideraron en un modelo de
fortalecimiento de habilidades para el servidor
público es pertinente y viable ya que con la
implementación de este se pretende establecer
sistemas que conduzcan a la consecución de una
cultura organizacional fortalecida, saludable,
efectiva y eficiente
CONCLUSIONES
A través de aquella revisión permitió conocer las
bases teóricas y el estado del arte de las variables
estudiadas, por medio de una revisión bibliográfica
rigurosa de los principales trabajos y enfoques
desarrollados por autores para dar sustento teórico
sobre las políticas de transparencia, su aplicabilidad
y contribución al modelo de gestión pública. Ese
proceso permitió identificar las definiciones más
relevantes para fundamentar la gestión pública esta
direccionada a la solución de los problemas con una
estrategia de toma de decisiones efectiva, además
de la estructura organizacional lineal, que facilita la
delegación de funciones y por ende mayor número
de alternativas para conseguir los objetivos. Esta
transformación también está directamente
relacionada con el hecho de brindar mayor
autonomía a cada departamento y a sus entidades
públicas; erradicando el sistema burocrático que
tiene grandes limitaciones y se ha caracterizado por
su inoperancia.
En esta investigación se ha tomado como referencia
al sector público que brinda servicios a la
ciudadanía, siendo una de las entidades que mayor
afluencia de personas recibe día a día en sus
agencias a nivel nacional. El enfoque de calidad se
basa en la integración de procesos y proporciona un
programa de aseguramiento de la calidad en todos
los aspectos, lo que supone un consenso general
sobre las múltiples ventajas que ofrece, entre las
que destacan una mayor optimización de los
recursos, una mejora de la comunicación, sigue una
serie de paso o etapas bajo el criterio de calidad
total, y que tiene como punto de partida el conocer
la opinión del usuario, con la finalidad de saber sus
expectativas y lo que piensa acerca de los
procedimientos y la atención que le ofrece el sector
público
En la actualidad los usuarios están convencidos que
los servicios públicos específicamente en la
dirección regional de Loja son importantes y que
cada vez toman mayor relevancia en el diario vivir
de cada uno de los ciudadanos que los utilizan. Es
por ello que surge la necesidad de planificación de
estrategias que ayuden en la comunicación eficiente
con los usuarios, considerando que a la institución
acuden personas de diferentes nacionalidades
indígenas y que, debido a la falta de personal con
conocimiento lingüístico, los servicios no cumplen
con los objetivos institucionales, de ser
proporcionados con agilidad, oportunidad y altos
estándares de calidad. No nos olvidemos que, de
nada sirve la implementación de tecnologías de
punta, si no se tiene el personal técnico capacitado,
y viceversa. Es vital aplicar estrategias de
evaluación a las funciones con el fin de brindar
resultados de calidad y calidez
Zavala A/ Enfermería Invesga Vol. 9 No. 2 2024 (Abril - Junio)
89
REFERENCIAS
1. Barragán X. Postmodernity, public management and information and communication technologies in the
public administration of Ecuador. Estado & comunes, revista de políticas y problemas públicos. 2022;
1(14). DOI: https://doi.org/10.37228/estado_comunes.v1.n14.2022.244
2. Castellano S, Peña O, Suárez D. Quality of service in maternal-pediatric centers of Zulia state in
Venezuela. Revista Venezolana de Gerencia, 2019; 24(86):395-409. Disponible en:
https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=2905935600
3. Cepeda J, Cifuentes W. Sistema de Gestión de Calidad en el Sector público. Una revisión literaria.
Podium. 2019; 36: 35-54. DOI:https://doi.org/10.31095/podium.2019.36.3
4. Cevallos R, Carreno D, Peña I, Pinargote K. Evaluación de la calidad del servicioUn paso más cerca a
la objetividad. Revista San Gregorio. 2018; 28: 1-1. Disponible en:
https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=8612789
5. Cordero A, Córdova N, Moreira M, Quevedo J. Soft skills, a competitive factor in the profile of the public
servant. Polo del Conocimiento. 2020; 5(5): 41-63. DOI:10.23857/pc.v5i5.1399
6. Cruz S. Servicio de atención al público en las unidades Judiciales del consejo de la Judicatura: caso
complejo Judicial Norte. IAEN. 2022. Disponible en: https://repositorio.iaen.edu.ec/handle/24000/6043
7. Daza F, Riaño J. Guía: Citas y referencias en Vancouver. Universidad de La Salle Universidad de La
Salle. 2021. Disponible en: https://ciencia.lasalle.edu.co/recursos_bibliograficos
8. Delgado K. Políticas de calidad para mejorar la atención al usuario en los hospitales públicos del Callao
2016 – 2018. Revista gobierno y gestión pública. 2018; 7(2): 81 - 90. DOI:
https://doi.org/10.24265/iggp.2020.v7n2.08
9. Fiscalía General del Estado. Fiscalía General del Estado. Fiscalía General del Estado. 2018. Disponible
en: https://www.fiscalia.gob.ec/secciones/boletines/2017-boletines/
10. Flores A, Verástegui J, Castillo L. The structural and relational capital in the organizational performance
of the public sector in the state of Tamaulipas (Mexico): An exploratory factor and correlational analysis
using Spearman's Rho. Acta universitaria. 2022; 31: e2810. DOI: https://doi.org/10.15174/au.2021.2810
11. Flores S, Núñez L. Gestión por procesos en el marco de la Modernización de la Gestión Pública en el
Perú. Revista de Investigación Científica y Tecnológica Alpha Centauri. 2021; 2(3). Disponible en:
https://doi.org/10.47422/ac.v2i3.54
12. Galais C, Ballart X. Public, private or third sector management? Differences in the results in Primary
Care in Catalonia. Atención Primaria, 2019;51(10):610-616. DOI:
https://doi.org/10.1016/j.aprim.2018.08.006
13. Izquierdo J. The quality of service in public administration. Rev. Horizonte Empresarial. 2021; 8(1): 425-
437. DOI: https://doi.org/10.26495/rce.v8i1.1648
14. López L, Olivera S, Tinoco D. Satisfacción del usuario en el marco de la relación estado-ciudadanos :
políticas y estrategias para la calidad de atención al contribuyente en el servicio de administración
tributaria. ESAM. 2018
15. Maliza G, Bastidas C. Effect of workload and staff turnover on the productivity of judicial servants in.
visionario. 2019: 3(3). Disponible en:
https://repositorio.unemi.edu.ec/bitstream/123456789/4870/1/Maliza%20Cerezo%20Gisella%20Cecibe
l.pdf
16. Marcillo M, Holguín N. Estrategia de gestión pública y motivacional del personal para mejorar el clima
laboral en el Registro Civil Jipijapa. Repositorio Digital UNESUM. 2022. Disponible en:
http://repositorio.unesum.edu.ec/handle/53000/3955
17. Mogollón F. Evaluación de la optimización las herramientas de la Nueva Gestión Pública en el Distrito
Fiscal de Lima Norte. Repositorio de la Universidad César Vallejo. 2018. Disponible en:
https://repositorio.ucv.edu.pe/handle/20.500.12692/16475
18. Morejón M, Carvajal K. Políticas de transparencia: nuevo enfoque para mejorar la gestión pública del
gobierno municipal de JIPIJAPA. 2022. Disponible en:
http://repositorio.unesum.edu.ec/handle/53000/4079
19. Moreno L. Análisis de los factores que están relacionados con la capacidad institucional de la unidad
para las víctimas en el marco de la nueva gestión pública. Colecciones documentales. 2018. Disponible
en: https://bdigital.uexternado.edu.co/server/api/core/bitstreams/07bfc0c0-4569-49cb-8500-
eceb57f01b68/content
20. Mosquera Y. Análisis de la calidad de servicio en atención del usuario en el Ministerio de Trabajo.
Repositorio Institcional Dspace. 2020. Disponible en:
http://repositorio.unemi.edu.ec/handle/123456789/5231
21. Muñoz P. La gestión pública: de los modelos al territorio. RSA. 2020. Disponible en:
http://repository.usergioarboleda.edu.co/handle/11232/1457
22. Numpaque A, Buitrago L, Pardo D. Quality of care in the outpatient surgery service from the user 's
perspective. Revista de la Facultad de Medicina, 2019; 67(2): 235-239.
DOI:10.15446/revfacmed.v67n2.65978
Zavala A/ Enfermería Invesga Vol. 9 No. 2 2024 (Abril - Junio)
90
23. Ochoa J, Ochoa C, Ormaza J, Ramírez C. Quality management in a municipal gad: a model for its
application. Revista Científica ECOCIENCIA, 2019; 6: 1-20. DOI:
https://doi.org/10.21855/ecociencia.60.258 .
24. Oyaque S, Atiaga R. Gestión de la calidad y la satisfacción al usuario en las agencias de Registro Civil.
Repositorio Institucional de la universidad de Ambato. 2020. Disponible en:
https://repositorio.uta.edu.ec/handle/123456789/31761
25. Peña M. Gestión administrativa y calidad del servicio del usuario en la municipalidad distrital de San
Marcos, Huari. Ancash. Repositorio de la Universidad César Vallejo. 2019. Disponible en:
https://hdl.handle.net/20.500.12692/14850
26. Peñafiel W, Salinas E, Armas D. Perception of the quality of solid waste collection service: evaluation of
a Decentralized Autonomous Government of Ecuador. Actualidad y Nuevas Tendencias. 2018; 11(21).
Disponible en: https://www.redalyc.org/journal/2150/215058535002/215058535002.pdf
27. Pereda F. El Sistema de Gestión de la Calidad y su Influencia en la Gestión por Procesos de la
Administración Pública. Gestión En El Tercer Milenio. 2021; 24(48): 153–159.
DOI:https://doi.org/10.15381/gtm.v24i48.21828
28. Porto A , Garriga M, Rosales W. Performance and efficiency measures in the public sector. The case of
Bolivia. Revista de análisis económico. 2018; 33(1): 121-155. DOI: http://dx.doi.org/10.4067/S0718-
88702018000100121
29. Puican V. Percepción de la calidad de servicio de los usuarios de las entidades públicas de la ciudad de
Jaén. Revista Multidisiplinaria. 2020; 5(4). DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v5i4.651
30. Ripalda J. El Gobierno electrónico como estrategia para lograr eficiencia en la gestión pública. Revista
Dilemas Contemporáneos: Educación, Política y Valores, 2019;48. DOI:
https://doi.org/10.46377/dilemas.v30i1.1216
31. Rojas J, Andrade C, Arancibia S, Ramírez A. Una propuesta para medir la calidad e imagen percibida y
su efecto sobre la satisfacción de usuarios en instituciones públicas. Rev.Est.dePolíticasPúblicas. 2018;
5(1): 33-49. Disponible en:
https://revistachilenahumanidades.uchile.cl/index.php/REPP/article/view/51286/56510
32. Salas G. Análisis de la Calidad del Servicio en el Sector Público. Caso Contraloría Departamental del
Meta. RIDUM. 2018. Disponible en: https://ridum.umanizales.edu.co/xmlui/handle/20.500.12746/3429
33. Salimbeni S. Business Process Management in the Public Sector. Podium, 2019; 35: 69-86. DOI:
https://doi.org/10.31095/podium.2019.35.5
34. Sarmiento S, Paredes M. Percepción de la calidad de servicio del usuario interno en una institución
pública. Revista Industrial Data. 2019; 22 (1): 95-112. DOI: http://dx.doi.org/10.15381/idata.v22i1.16529
35. Vite H, Romero W, Vargas J. Analysis of processes in customer service units in public institutions case
study. ATHIRI . 2018; 13(1): 70 - 182. Disponible en: https://www.researchgate.net/profile/Wilton-
Black/publication/326449613_Analisis_de_procesos_en_unidades_de_atencion_al_usuario_en_institu
ciones_publicas_caso_de_estudio_Direccion_provincial_IESS_El_Oro/links/5b4e2a9b0f7e9b240fe897
d6/Analisis-de-procesos-
36. Zambrano L, Orozco C. Interpretación de calidad del servicio en Gobiernos Autónomos
Descentralizados. Un nuevo concepto en gestión pública. Polo del Conocimiento: Revista científico -
profesional. 2020; 5(8): 618-633. Disponible en:
https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=7554383
37. Zapata N. La aplicación de herramientas tecnológicas en la atención al usuario en las notarías del
Cantón Quito. IAEN. 2021. Disponible en: https://repositorio.iaen.edu.ec/handle/24000/6051
