Percepción de los servicios públicos: un análisis del Departamento de Recaudaciones del Gobierno Autónomo Descentralizado de Quevedo - Ecuador, 2018
DOI:
https://doi.org/10.31243/bcoyu.34.2022.1795Palabras clave:
SERVQUAL, calidad del servicio, rentas y recaudaciones, gestión municipal, usuariosResumen
El propósito de este artículo es realizar un análisis de la percepción que tiene la ciudadanía de Quevedo-Ecuador, acerca de la calidad de los servicios que ofrece el departamento de Recaudaciones del Gobierno Autónomo Descentralizado de este cantón, a través del modelo que mide esta percepción, denominado SERVQUAL. El método de investigación aplicado es el descriptivo con un enfoque cuantitativo. Se aplicaron encuestas con base a cuatro dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. El porcentaje obtenido en el análisis de Cronbach fue de 0,96, como índice de fiabilidad e indicador de la consistencia interna de los ítems. La percepción de la calidad resultó ser de 4,24 de un máximo de 7 puntos, es decir, el servicio recibido por los usuarios es indiferente. Sin embargo, se pronunciaron manifestando que existe una falta de empatía por parte de los funcionarios, por lo que se encuentran inconformes, siendo este pronunciamiento un motivo para revisar la calidad de atención a los ciudadanos.
URL: https://revistas.uta.edu.ec/erevista/index.php/bcoyu/article/view/1795
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