Perception of public services: an analysis of the Department of Revenues of the Decentralized Autonomous Government of Quevedo - Ecuador, 2018
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
The purpose of this article is to carry out an analysis of the perception that the citizens of Quevedo-Ecuador have, about the quality of the services offered by the Department of Collections of the Decentralized Autonomous Government of this canton, through the model that measures this perception. , named SERVQUAL. The applied research method is descriptive with a quantitative approach. Surveys were applied based on four dimensions: tangibility, reliability, responsiveness, security and empathy. The percentage obtained in the Cronbach analysis was 0.96, as a reliability index and an indicator of the internal consistency of the items. The perception of quality turned out to be 4.24 out of a maximum of 7 points, that is, the service received by users is indifferent. However, they spoke out stating that there is a lack of empathy on the part of the officials, for which they are dissatisfied, this statement being a reason to review the quality of care for citizens.
URL: https://revistas.uta.edu.ec/erevista/index.php/bcoyu/article/view/1795
Downloads
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
The publications of the Boletín de Coyuntura are licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License (CC BY-NC 4.0). The Universidad Técnica de Ambato retains the copyright of the published works, and favors and allows the reuse of these, as long as: the authorship and original source of publication is cited, and they are not used for commercial or onerous purposes. The intellectual property of the published articles belongs to the authors.
References
Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios (2009). “Guía para la evaluación de la calidad de los servicios públicos”. Ministerio de la Presidencia. Gobierno de España. Madrid.
Alvarez, A. (2014). La calidad de la atención en los Servicios Sociales del Ayuntamiento de Tacoronte, desde la perspectiva de los/as usuarios/as Estudio sobre el nivel de satisfacción de los/as usuarios/as de las UTS de los Servicios Sociales del Ayuntamiento de Tacoronte. Departamento: Ciencias de la Comunicación y Trabajo Social. Facultad de Ciencias Políticas, Sociales y de la Comunicación, España.
Aredondo, W. y Gomez, R. (2017).La calidad en los servicios públicos desde la perspectiva del consumidor: el caso de la empresa pública municipal de agua potable y alcantarillado de Santo Domingo (EPMAPA-SD) Centro de Investigación y Desarrollo. Universidad Regional Autónoma de Los Andes - Extensión Santo Domingo. E
Ayuntamiento de Castellón, (2014), Dirección de Modernización y Calidad de los Servicios Municipales, encuestas de satisfacción, Castellón, Españacuador.
Catalán, C., (s.f). Revisión de modelos de calidad de servicio y su implementación en el ámbito público y privado, para generar una propuesta de acción en el tema, orientada a las instituciones del sector previsional, Chile.
Código Orgánico de Organización Territorial, Autonomía y Descentralización (COOTAD), 2010, Registro Oficial.
Cronin, J. & Taylor, S. (1994): Servperf versus servqual: Reconciling performance- based and perceptions-minus- expectations measurement of service quality. Journal of Marketing.
Diaz, A. H. (27 de 12 de 2009). capsulas de competitividad y excelencia . Obtenido de https://haaz-calidad.blogspot.com/2009/12/modelo-conceptual-de-calidad-del.html
Escobal, N., Tucto, N, y Rondón K.(2016). Evaluación de la calidad de servicio a partir del modelo SERVQUAL,en la Municipalidad Distrital de Pillco Marca - Huánuco 2016, Tesis de grado, Universidad Nacional Hermilio Valdizán.
Gutiérrez, P., Cuesta, P. y Vázquez J. (2008): Determinantes de la satisfacción de los ciudadanos en las Administraciones públicas locales, Icade. Revista cuatrimestral de las Facultades de Derecho y Ciencias Económicas y Empresariales, Nº 75, septiembre-diciembre 2008, ISSN: 02 12-7377
Hernández, R., Hernández, C. y Baptista, M. (2010). Metodología de la investigación Quinta edición, McGraw-Hill / Interamericana Editores, S.A. de C.V. México.
Hernando, A. (2013). Una mirada sobre la calidad en los servicios sociales de Alcorcón, perspectivas de las personas usuarias y de los/las profesionales. Universidad Internacional de la Rioja, Trabajo de Fin de Master.
Ibarra L. y Espinoza, B. (2014). Servqual, una propuesta metodológica para evaluar la percepción de la calidad. La calidad en el área de urgencias en los hospitales privados y públicos de Hermosillo, Sonora; Un estudio comparativo, Revista Iberoamericana de Ciencias , Universidad Estatal de Sonora, Hermosillo, México, ISSN 2334-2501
Ibarra, L. y Casas, E. (2014) Aplicación del modelo Servperf en los centros de atención Telcel, Hermosillo: una medición de la calidad en el servicio, Revista Contaduría y Administración 60 (1), enero-marzo 2015: 229-260, México.
Instituto Nacional para el Federalismo y el Desarrollo Municipal, (2015): Guía de Servicios Públicos Municipales, Secretaria de Gobernación de México.
Martínez, M. (2015) Calidad percibida en los servicios sociales de inclusión. Una aproximación desde el caso de Avilés (Asturias) Universidad de Oviedo y Ayuntamiento de Avilés (España), Cuadernos de Trabajo Social. Vol. 28-1 (2015) 115-125.
Matsumoto, R.(2014). Desarrollo del Modelo Servqual para la medición de la calidad del servicio en la empresa de publicidad Ayuda Experto. Revista PERSPECTIVAS, núm. 34, octubre, 2014, pp. 181-209 Universidad Católica Boliviana San Pablo,Cochabamba, Bolivia.
Medina, M., Medina, E. y Vigueras, R. (s.f.): Calidad percibida en usuarios/as de servicios sociales comunitarios; Los actores de las políticas sociales en contextos de transformación, III Congreso Anual de la REPS.
Romero, R. (2011). Evolución de la calidad percibida en los centros de atención infantil temprana de la provincia de Málaga, Tesis doctoral, Universidad de Málaga, dpto. de Fisiología y Educación física, España.
Sánchez, J, Navas, S., Chavez, J.y Miranda, M. y Morocho, J. (2019)Implementación del modelo Servperf como herramienta para el diagnóstico y propuesta de mejoras en la prestación del Servicio. Caso: Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social Agencia Riobamba, Revista Ciencia Digital, Vol. 3, N°2, p. 78-97, abril -junio, 2019.
Suárez, R. (2016): Nivel de calidad del servicio aplicando el modelo SERVQVAL en el Centro de Idiomas de la Universidad Nacional del Callao, Industrial Data, vol. 19, núm. 1, enero-junio, pp. 7-16, Universidad Nacional Mayor de San Marcos.
Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry (1992): Calidad total en la gestión de servicios: cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores. Mikarimin. Revista Científica Multidisciplinaria ISSN 2528-7842