Perception of public services: an analysis of the Department of Revenues of the Decentralized Autonomous Government of Quevedo - Ecuador, 2018
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Abstract
The purpose of this article is to carry out an analysis of the perception that the citizens of Quevedo-Ecuador have, about the quality of the services offered by the Department of Collections of the Decentralized Autonomous Government of this canton, through the model that measures this perception. , named SERVQUAL. The applied research method is descriptive with a quantitative approach. Surveys were applied based on four dimensions: tangibility, reliability, responsiveness, security and empathy. The percentage obtained in the Cronbach analysis was 0.96, as a reliability index and an indicator of the internal consistency of the items. The perception of quality turned out to be 4.24 out of a maximum of 7 points, that is, the service received by users is indifferent. However, they spoke out stating that there is a lack of empathy on the part of the officials, for which they are dissatisfied, this statement being a reason to review the quality of care for citizens.
URL: https://revistas.uta.edu.ec/erevista/index.php/bcoyu/article/view/1795
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