GESTIÓN Y CALIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO EN EL SECTOR PÚBLICO EN LATINOAMÉRICA
Barra lateral del artículo
Contenido principal del artículo
Resumen
Introducción: La Gestión Pública esta direccionada a la solución de los problemas con una estrategia de toma de decisiones efectiva, direccionada a la solución de los problemas con una estrategia de toma de decisiones efectiva. Objetivo: identificar la gestión pública y calidad de atención al usuario en el sector público en Latinoamérica. Métodos: Se realizó un estudio con diseño documental explicativo, de las bases de datos PubMed, Springer, ScienceDirect, se incluyeron 37 artículos publicados en los últimos cinco años, se utilizaron los términos MeSH ´´Estrategias ´´, Indicadores``, ´´Gestión Pública´´, ´´Calidad ´´, “Sector Público”, “Factores”, “Usuario”, “Servicio”, se aplicaron criterios de selección basados en la relevancia, vigencia y centradas en la temática.. Resultados: La gestión de la calidad busca que la organización a través del control de sus procesos, mejore su capacidad para producir un producto o servicio que satisfaga las necesidades del cliente estableciendo mecanismos que permitan mejorar la calidad del servicio se ha convertido en una necesidad central para el desarrollo de estrategias Conclusión: Las bases teóricas y el estado del arte de las variables estudiadas, por medio de una revisión bibliográfica rigurosa de los principales trabajos y enfoques desarrollados por autores para dar sustento teórico sobre las políticas de Transparencia, su aplicabilidad y contribución al modelo de gestión pública
Descargas
Detalles del artículo
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial 4.0.
Citas
Barragán X. Postmodernity, public management and information and communication technologies in the public administration of Ecuador. Estado & comunes, revista de políticas y problemas públicos. 2022; 1(14). DOI: https://doi.org/10.37228/estado_comunes.v1.n14.2022.244
Castellano S, Peña O, Suárez D. Quality of service in maternal-pediatric centers of Zulia state in Venezuela. Revista Venezolana de Gerencia, 2019; 24(86):395-409. Disponible en: https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=2905935600
Cepeda J, Cifuentes W. Sistema de Gestión de Calidad en el Sector público. Una revisión literaria. Podium. 2019; 36: 35-54. DOI:https://doi.org/10.31095/podium.2019.36.3
Cevallos R, Carreno D, Peña I, Pinargote K. Evaluación de la calidad del servicioUn paso más cerca a la objetividad. Revista San Gregorio. 2018; 28: 1-1. Disponible en: https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=8612789
Cordero A, Córdova N, Moreira M, Quevedo J. Soft skills, a competitive factor in the profile of the public servant. Polo del Conocimiento. 2020; 5(5): 41-63. DOI:10.23857/pc.v5i5.1399
Cruz S. Servicio de atención al público en las unidades Judiciales del consejo de la Judicatura: caso complejo Judicial Norte. IAEN. 2022. Disponible en: https://repositorio.iaen.edu.ec/handle/24000/6043
Daza F, Riaño J. Guía: Citas y referencias en Vancouver. Universidad de La Salle Universidad de La Salle. 2021. Disponible en: https://ciencia.lasalle.edu.co/recursos_bibliograficos
Delgado K. Políticas de calidad para mejorar la atención al usuario en los hospitales públicos del Callao 2016 – 2018. Revista gobierno y gestión pública. 2018; 7(2): 81 - 90. DOI: https://doi.org/10.24265/iggp.2020.v7n2.08
Fiscalía General del Estado. Fiscalía General del Estado. Fiscalía General del Estado. 2018. Disponible en: https://www.fiscalia.gob.ec/secciones/boletines/2017-boletines/
Flores A, Verástegui J, Castillo L. The structural and relational capital in the organizational performance of the public sector in the state of Tamaulipas (Mexico): An exploratory factor and correlational analysis using Spearman's Rho. Acta universitaria. 2022; 31: e2810. DOI: https://doi.org/10.15174/au.2021.2810
Flores S, Núñez L. Gestión por procesos en el marco de la Modernización de la Gestión Pública en el Perú. Revista de Investigación Científica y Tecnológica Alpha Centauri. 2021; 2(3). Disponible en: https://doi.org/10.47422/ac.v2i3.54
Galais C, Ballart X. Public, private or third sector management? Differences in the results in Primary Care in Catalonia. Atención Primaria, 2019;51(10):610-616. DOI: https://doi.org/10.1016/j.aprim.2018.08.006
Izquierdo J. The quality of service in public administration. Rev. Horizonte Empresarial. 2021; 8(1): 425-437. DOI: https://doi.org/10.26495/rce.v8i1.1648
López L, Olivera S, Tinoco D. Satisfacción del usuario en el marco de la relación estado-ciudadanos : políticas y estrategias para la calidad de atención al contribuyente en el servicio de administración tributaria. ESAM. 2018
Maliza G, Bastidas C. Effect of workload and staff turnover on the productivity of judicial servants in. visionario. 2019: 3(3). Disponible en: https://repositorio.unemi.edu.ec/bitstream/123456789/4870/1/Maliza%20Cerezo%20Gisella%20Cecibel.pdf
Marcillo M, Holguín N. Estrategia de gestión pública y motivacional del personal para mejorar el clima laboral en el Registro Civil Jipijapa. Repositorio Digital UNESUM. 2022. Disponible en: http://repositorio.unesum.edu.ec/handle/53000/3955
Mogollón F. Evaluación de la optimización las herramientas de la Nueva Gestión Pública en el Distrito Fiscal de Lima Norte. Repositorio de la Universidad César Vallejo. 2018. Disponible en: https://repositorio.ucv.edu.pe/handle/20.500.12692/16475
Morejón M, Carvajal K. Políticas de transparencia: nuevo enfoque para mejorar la gestión pública del gobierno municipal de JIPIJAPA. 2022. Disponible en: http://repositorio.unesum.edu.ec/handle/53000/4079
Moreno L. Análisis de los factores que están relacionados con la capacidad institucional de la unidad para las víctimas en el marco de la nueva gestión pública. Colecciones documentales. 2018. Disponible en: https://bdigital.uexternado.edu.co/server/api/core/bitstreams/07bfc0c0-4569-49cb-8500-eceb57f01b68/content
Mosquera Y. Análisis de la calidad de servicio en atención del usuario en el Ministerio de Trabajo. Repositorio Institcional Dspace. 2020. Disponible en: http://repositorio.unemi.edu.ec/handle/123456789/5231
Muñoz P. La gestión pública: de los modelos al territorio. RSA. 2020. Disponible en: http://repository.usergioarboleda.edu.co/handle/11232/1457
Numpaque A, Buitrago L, Pardo D. Quality of care in the outpatient surgery service from the user 's perspective. Revista de la Facultad de Medicina, 2019; 67(2): 235-239. DOI:10.15446/revfacmed.v67n2.65978
Ochoa J, Ochoa C, Ormaza J, Ramírez C. Quality management in a municipal gad: a model for its application. Revista Científica ECOCIENCIA, 2019; 6: 1-20. DOI: https://doi.org/10.21855/ecociencia.60.258 .
Oyaque S, Atiaga R. Gestión de la calidad y la satisfacción al usuario en las agencias de Registro Civil. Repositorio Institucional de la universidad de Ambato. 2020. Disponible en: https://repositorio.uta.edu.ec/handle/123456789/31761
Peña M. Gestión administrativa y calidad del servicio del usuario en la municipalidad distrital de San Marcos, Huari. Ancash. Repositorio de la Universidad César Vallejo. 2019. Disponible en: https://hdl.handle.net/20.500.12692/14850
Peñafiel W, Salinas E, Armas D. Perception of the quality of solid waste collection service: evaluation of a Decentralized Autonomous Government of Ecuador. Actualidad y Nuevas Tendencias. 2018; 11(21). Disponible en: https://www.redalyc.org/journal/2150/215058535002/215058535002.pdf
Pereda F. El Sistema de Gestión de la Calidad y su Influencia en la Gestión por Procesos de la Administración Pública. Gestión En El Tercer Milenio. 2021; 24(48): 153–159. DOI:https://doi.org/10.15381/gtm.v24i48.21828
Porto A , Garriga M, Rosales W. Performance and efficiency measures in the public sector. The case of Bolivia. Revista de análisis económico. 2018; 33(1): 121-155. DOI: http://dx.doi.org/10.4067/S0718-88702018000100121
Puican V. Percepción de la calidad de servicio de los usuarios de las entidades públicas de la ciudad de Jaén. Revista Multidisiplinaria. 2020; 5(4). DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v5i4.651
Ripalda J. El Gobierno electrónico como estrategia para lograr eficiencia en la gestión pública. Revista Dilemas Contemporáneos: Educación, Política y Valores, 2019;48. DOI: https://doi.org/10.46377/dilemas.v30i1.1216
Rojas J, Andrade C, Arancibia S, Ramírez A. Una propuesta para medir la calidad e imagen percibida y su efecto sobre la satisfacción de usuarios en instituciones públicas. Rev.Est.dePolíticasPúblicas. 2018; 5(1): 33-49. Disponible en: https://revistachilenahumanidades.uchile.cl/index.php/REPP/article/view/51286/56510
Salas G. Análisis de la Calidad del Servicio en el Sector Público. Caso Contraloría Departamental del Meta. RIDUM. 2018. Disponible en: https://ridum.umanizales.edu.co/xmlui/handle/20.500.12746/3429
Salimbeni S. Business Process Management in the Public Sector. Podium, 2019; 35: 69-86. DOI: https://doi.org/10.31095/podium.2019.35.5
Sarmiento S, Paredes M. Percepción de la calidad de servicio del usuario interno en una institución pública. Revista Industrial Data. 2019; 22 (1): 95-112. DOI: http://dx.doi.org/10.15381/idata.v22i1.16529
Vite H, Romero W, Vargas J. Analysis of processes in customer service units in public institutions case study. ATHIRI . 2018; 13(1): 70 - 182. Disponible en: https://www.researchgate.net/profile/Wilton-Black/publication/
_Analisis_de_procesos_en_unidades_de_atencion_al_usuario_en_instituciones_publicas_caso_de_estudio_Direccion_provincial_IESS_El_Oro/links/5b4e2a9b0f7e9b240fe897d6/Analisis-de-procesos-
Zambrano L, Orozco C. Interpretación de calidad del servicio en Gobiernos Autónomos Descentralizados. Un nuevo concepto en gestión pública. Polo del Conocimiento: Revista científico - profesional. 2020; 5(8): 618-633. Disponible en: https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=7554383
Zapata N. La aplicación de herramientas tecnológicas en la atención al usuario en las notarías del Cantón Quito. IAEN. 2021. Disponible en: https://repositorio.iaen.edu.ec/handle/24000/6051